基于客服人员满意度的短视频服务改进研究问卷

您好！感谢您参与本次基于客服人员满意度的短视频服务改进研究调研，您的真实反馈将为短视频平台客服体验优化提供重要参考，问卷约需5分钟，所有信息仅用于研究分析，请放心填写。

Q1:您是否使用过短视频平台的客服服务？

是，近1个月内使用过

是，1-3个月内使用过

是，3个月以上使用过

从未使用过（可直接跳至问卷末尾提交）

Q2:您最近一次联系短视频平台客服主要是为了解决哪类问题？

账号封禁/解封申诉

作品流量/审核相关问题

订单/退款/消费纠纷

功能使用咨询

举报投诉反馈

其他问题

Q3:您联系客服时优先选择的渠道是？

APP内在线智能客服

APP内人工在线客服

平台官方电话客服

平台官方私信/社群客服

其他渠道

Q4:请对您最近一次联系客服时的问题解决效率打分（1分非常低效，5分非常高效）

分数

标签

Q5:您提交问题后，客服首次响应的等待时长通常是？

1分钟以内

1-5分钟

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q6:请对客服人员的服务态度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您反馈的问题最终是否得到了有效解决？

完全解决，结果符合预期

部分解决，仍有遗留问题

未解决，客服无法处理

未解决，客服未跟进反馈

Q8:您在接受客服服务过程中遇到过以下哪些问题？

智能客服答非所问，无法转人工

人工客服业务不熟悉，解答不准确

客服响应拖沓，长时间无回复

客服推诿责任，不跟进问题处理

客服承诺的解决方案未兑现

未遇到明显问题

Q9:您向身边亲友推荐该短视频平台客服服务的可能性有多大？（0分代表完全不可能，10分代表非常有可能）

选项1

Q10:结合整体服务体验，请对您当前使用的短视频平台客服满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您认为短视频平台客服服务最需要优先优化的方向是？

提升智能客服问题识别准确率

缩短人工客服排队等待时长

加强客服人员业务能力培训

优化问题处理跟进闭环机制

增加客服问题反馈进度查询功能

完善特殊问题升级处理通道

Q12:您是否愿意在未来遇到问题时再次选择该平台的客服渠道？

非常愿意

比较愿意

不确定

不太愿意

完全不愿意

Q13:以下哪些服务改进措施会显著提升您对平台客服的好感度？

提供7*24小时不间断人工服务

针对创作者/商家开通专属客服通道

问题处理全流程主动推送进度通知

客服处理结果不满意可一键申请复核

定期公示常见问题解决方案与处理时效

其他

Q14:您平均每月联系短视频平台客服的频次大概是？

1次及以下

2-3次

4-6次

7次及以上

Q15:您的年龄区间是？

18岁以下

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45岁及以上

Q16:您使用短视频平台的年限是？

1年以内

1-3年

3-5年

5年以上

Q17:您在短视频平台的身份更偏向于？

普通浏览用户

内容创作者

电商商家/带货主播

广告投放用户

其他

Q18:对于短视频平台客服服务的优化升级，您还有哪些具体的建议或期待？

填空1

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