高校客服人员服务满意度问卷——高校客服人员测评指标研究

您好！感谢您参与本次满意度问卷调研。本问卷旨在研究高校客服人员测评指标，了解师生及相关办事人员对高校客服服务的真实感受，所有数据仅用于学术研究与服务优化，答案无对错之分，请根据您的实际体验如实填写。

Q1:您的身份是

在校本科生

在校研究生

教职员工

校外办事人员

其他

Q2:您近一年内接触高校客服的频率大概是

几乎没有

1-3次

4-10次

10次以上

Q3:您通常通过哪种渠道联系高校客服

线下服务窗口

官方服务热线

在线智能/人工客服

校园APP/公众号留言

其他渠道

Q4:请对高校客服人员的服务响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q5:请对高校客服人员的服务态度友好程度进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q6:当您咨询问题时，客服人员是否能准确理解您的诉求

完全不能理解，需要反复解释

理解较困难，需要多次补充说明

基本能理解，少量信息需要确认

能快速准确理解诉求

Q7:请对高校客服人员解答问题的专业准确度进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q8:您咨询的问题通常能在多长时间内得到有效解决

当场解决

1个工作日内

2-3个工作日

3个工作日以上

始终未解决

Q9:您在接受高校客服服务时，遇到过以下哪些问题

等待时间过长

客服人员业务不熟悉，解答错误

不同渠道答复口径不一致

服务态度生硬

问题被推诿，找不到负责人员

未遇到过明显问题

Q10:请对高校客服的办事流程便捷性进行评分（1分非常繁琐，5分非常便捷）

分数

标签

Q11:当您的问题无法当场解决时，客服人员是否会主动告知处理进度与反馈时限

从不告知

偶尔告知

大多数时候会告知

每次都会主动告知

Q12:请对高校客服人员的责任意识（不推诿、主动跟进问题）进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q13:您认为高校客服最需要提升的方面有哪些

缩短响应等待时间

提升业务专业能力

优化服务态度

简化办事流程

完善问题跟进反馈机制

增加客服服务渠道

其他

Q14:您向身边同学、同事推荐使用该校官方客服渠道解决问题的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常愿意）

选项1

Q15:您对目前高校客服的整体服务满意度评价是

非常不满意

不太满意

一般

比较满意

非常满意

Q16:请对高校客服的服务环境（线下窗口整洁度、线上平台易用性等）进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q17:您是否感受到近一年来高校客服服务质量有明显改善

明显变差了

略有下降

没有明显变化

有一定改善

改善非常明显

没有关注过相关变化

Q18:以下哪些服务场景您最希望高校客服进一步优化

教务咨询（选课、成绩、学籍等）

后勤服务（宿舍、维修、餐饮等）

财务相关（缴费、报销、奖助学金等）

就业与升学咨询

信息化服务（校园网、账号系统等）

其他场景

Q19:您对高校客服服务还有哪些具体的意见或建议？

填空1

高校客服人员服务满意度问卷——高校客服人员测评指标研究

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