呼叫中心“三培五考”二考技能测试题(2026年9月1日)

Q1:姓名

填空1

:一、填空题，每题2分，共10分。

Q2:中国广电权益超市将于_____:23点59分时起下线腰部banner页面作业帮开学福利包、百度网盘专属福利包全部产品、

填空1

Q3:“查询已销户号码”选择_____分销户号码。若通过_____条件查询，可以查询出用户所有号码信息，包括在网号码和已条件查询，则只会展示用户在网号码。

填空1

填空2

Q4:广电随心享1.0套餐月最低消费39元，可全打语音，最多____分钟，可全用流量,最高_____GB，也可语音+流量组合用;超出部分按量计费。

填空1

填空2

Q5:用户使用中国广电APP和小程序登录以及办理各类业务时，1个号码一天最多能接收____次验证短信。

填空1

Q6:用户回馈活动针对单移套餐月固定费用折后金额(扣除权益类费用后)不低于____元的个人用户开放。

填空1

:二、单项选择题，每题2分，共20分。

Q7:关于管理停机状态下的计费规则，下列说法正确的是（）

管理单停、管理双停(可认证）：正常收取套餐费用（不含吉祥号，终端合约用户），直至欠费停机。

管理双停状态下，双停次月及后续未开机时，继续收取套餐费。

管理单停用户正常收取附加包、增值业务费用，直至欠费停机。

亲情网主号进入管理停机状态（不区分单停、双停）后，当月正常收取亲情网功能费与成员费，次月起亲情网功能费与成员费不再收取

Q8:根据“广电新慧家套餐”的业务规则，存量固网融合用户(已办理“电视+宽带”融合业务的用户)升级至新慧家套餐时，关于业务初装费的处理，以下说法正确的是()

在不额外配置设备的情况下，免收200元初装费

需缴纳200元初装费，包含光猫、机顶盒设备调试费

需缴纳100元初装费，作为设备折旧费

无论是否额外配置设备，均免收初装费

Q9:用户来电询问是否设置了呼叫转移，系统查询无相关办理记录，请问以下说法正确的为（）[图片]

用户已通过热线/营业厅设置了呼叫转移

用户从未设置过呼叫转移

用户未通过热线/营业厅设置过呼叫转移，若用户反映已办理呼叫转移，可请用户通过手机终端查询设置。

以上说法均错误.

Q10:副卡用户不会收到以下（）提醒短信

实时话费高额提醒

语音套外提醒

套餐阈值预警

流量加油包用尽提醒

Q11:短信炸弹保护功能生效后，以下说法正确的是（）

24小时内收不到短信，也无法发送短信

24小时内收不到短信，但可正常发送短信

48小时内仅收不到垃圾短信，可收正常短信

永久屏蔽所有短信，需人工解除

Q12:销户成功后出现退费失败可能存在的原因不包括（）

退费过程中网络异常

收款方账户收款额度已达上限

支付宝身份认证失败

用户192号卡状态异常

Q13:广电畅游卡套餐标准资费为39元/月，关于该套餐副卡规则说法正确的是（）

套内含 1 张免费副卡，最多可办理 3 张副卡

套内含 0 张免费副卡，最多可办理 3 张副卡，副卡月固费10元/张/月

副卡月固费6元/张/月，最多可办理3张

主副卡不可共享套内通用流量

Q14:短信销户链接有效期（）小时

Q15:星级服务内容错误的是：（）

生日当天免费享受30分钟语音资源，短信全免

生日当天流量赠送66G，仅限当天使用

享受50元额度话费透支信用额度，信用额度内发生欠费不停机

通过APP、微信/支付宝小程序等电子渠道请求人工服务时，享受优先服务待遇

Q16:在副卡账户余额充足的情况下，可将副卡余额转账至主卡，由主卡支配使用。关于这一业务以下规则中说法错误的是（）

仅允许副卡的现金账本余额转至主卡的现金账本，其他类型账本(如赠费等)不支持转账。

通过客服系统获得的补偿款，若已记入副卡现金账本，支持转出。

电子渠道仅允许副卡用户登录进行余额转账操作。

副卡转出的金额，其开票权将同步转移至主卡，由主卡发起开票申请。

:三、多项选择题，每题3分，多选错选不得分，总分30分。

Q17:省内跨地市可受理的业务中没有：（）

省内跨地市客户资料变更

省内跨地市发票业务

省内跨地市开户

省内跨地市主副卡

Q18:关于销户复装，下列说法正确的有：（）

销户当月可以申请复装

办理销户复装的用户须重新签订入网协议

复装后用户信息、通话记录、账单等信息无法恢复

未满18周岁的客户，可由其法定代理人（监护人）持双方有效身份证件原件、可证明其法定代理人关系的相关有效身份证件（如出生证明、法院判决书、户口本等）或有效关系证明在营业厅代为办理，并现场拍摄留存法定代理人照片

Q19:关于“星耀卡-充值有礼活动”以下说法正确的有()

本活动仅限“星耀卡49元档”、“星耀卡59元档”套餐用户订购

用户通过指定链接，一次性充值100元成功参与充值有礼活动，生效月起每月赠送通用流量30GB，赠送的流量可共享不可结转，连续赠送12个月;生效月次月起每月返10元赠金，连续返还10个月。所赠送流量可与副卡共享不可结转。

若用户当月由其他套餐变更为星耀卡49元或59元套餐，变更当月无法参与本活动

办理套餐变更、停机保号、销户等业务需退订本活动，退订后赠送的流量次月失效

Q20:关于移网用户来电要求销户，正确的有（）

客服代表按正常处理流程对用户进行挽留，挽留无效则告知线上和线下办理销户业务的相关手续

如用户满足线上销户规则要求，提醒用户销户将发送链接，需具有机主本人实名制支付宝账号，非本人账号将无法成功提交。记录用户基本信息及诉求，派单到后台进行后续处理

业务类型:移网业务-->投诉类-->(根据实际销户原因选择)-->销户

业务内容:销户原因、客户现居地、挽留情况、需处理诉求等

Q21:以下关于缴费返销业务规则说法正确的是（）

支持本机/非本机致电10099验证服务密码后，进行费用返销办理。

缴费返销只能支持返销缴费记录的缴纳的费用，不允许部分费用返销。

缴费返销仅限当月内进行返销，跨月应通过退费进行处理。

针对客户缴费号码输入错误的情况下，允许进行话费返销操作

Q22:关于主副卡关系规则，下列说法正确的有哪些（）

主副卡申请解绑次月生效，非同一户主解绑需双方本人携有效证件共同鉴权

副卡只能绑定一张主卡，且主副卡必须同为省内号码

主副卡之间国内语音通话免费，副卡可共享主卡套餐语音、流量与套外单价

副卡能够独立加入亲情网，也可以成为亲情网主号组建亲情网

Q23:关于“流量超套、流量封顶”电话提醒服务说法正确的有（）

用户可发送短信代码“QXCTTX”至10099，取消电话提醒

电话拨打时间为8：00-22：00，夜间免打扰时段（22：00-次日8：00）不开展外呼工作（仅以短信方式通知）

流量超套及流量封顶电话提醒拨打记录，可在boss系统中查询（模块V131）

用户需主动发送代码“CTTX”至10099，开启电话提醒业务

Q24:固网派单生成字段解释及填写要求正确的有（）

普通投诉非产品质量类通过客服系统派单至区县公司客服部。（绵阳派至市公司客服部）

转派至呼叫中心后台处理的工单处理部门为四川广电-广视通达-全省工调

“投诉类-产品质量”、“投诉类-分公司自有业务”以及“营销类”的流转工单必须带网格，如实在无法找到网格，须在工单内容中备注“无法找到网格，烦请转派”。除上述三类工单外，其余流转类工单须删除网格。

省公司投诉监管热线即来电（呼叫技能为“96655监管队列”）选择“监管热线”

Q25:以下关于绑定企微享10GB好礼活动，说法正确的有哪些?

所获资源量主副卡可共享，当月未使用完不可结转至次月。

若用户处于异常状态将无法完成赠送，且不予补发。

若取消关注、绑定企微后，当月将不再赠送。

家庭无线宽带、物联网卡用户无法参与该活动。

Q26:以下关于广电随心享1.0月套餐促销活动的规则说法正确的有哪些?

该活动订购后次月生效，退订立即生效。

用户成功参与活动后，销户离网或变更为其他类型资费，所得赠金无法使用。

该活动仅支持随心享系列套餐参与。

该活动所得赠金可用于次月低消抵扣，但次月赠金核算时仅按用户实际消费金额核算。

Q27:用户来电称因信号差，需要办理销户业务，但通过中国广电APP办理销户失败，需要热线协助办理销户业务，请简述处理流程。

填空1

Q28:客户投诉收到流量用尽短信就关闭流量，仍扣除了套外费用，并且没有提前通知告知费用用完，要求给出合理解释并协助处理流量用完立即断网的诉求，并且要求退还所产生的超套费用，有升级投诉意向，请简述该场景下对应的话术及处理流程。

填空1

Q29:用户来电反映通过抖音直播间办理一张192号卡，宣传告知19元/月，每月还额外赠送流量210GB，但办理后实际月套餐费用39元，用户对此不满，请简述解释口径和处理流程。

填空1

Q30:用户称在3月24日充值58元后，第二天又欠费了，请结合账单查询逻辑，简述出现此情况的可能原因及费用计算排查步骤。[图片1][图片2]

填空1

呼叫中心“三培五考”二考技能测试题(2026年9月1日)

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