9月月考测试26年 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:松下电吹风建议多久清洁一次？

每月一次及以上

每半年一次

每年一次以上

每两年一次

Q3:用户催单是服务店多久未联系？

派工后1小时内未联系

未按约定时间上门

派工后半小时内未联系

未约定上门时间

Q4:用户进线反馈自己在欧派购买的松下冰箱，现保修期内师傅上门，师傅说自己没有发票，只有购买合同跟收据无法保修，要支付350元的费用，用户强烈不满，要求反馈，应建立?

政策投诉-服务费用不满意

政策投诉-其他

服务投诉-收费反映

服务投诉-其他

Q5:用户使用制氧机时，发现氧气浓度无法调节。对此现象的正确解释是？

需通过机身旋钮手动调节浓度档位

医用级制氧机浓度出厂固定，不支持调节，属正常设计

设备故障导致浓度锁定，需立即报修

需连接APP远程调整浓度参数

Q6:已有坐席投诉，未关单的情况下，用户再次来电投诉产品问题，应如何处理？

在原有的坐席投诉下跟单

建立话务暂存

新建产品投诉

建立咨询单

Q7:用户问询投诉回复时效，应告知：

一个工作日内

24小时内

一个工作日左右

一天

Q8:用户来电反馈，电饭煲内胆涂层脱落，用户对内胆无法保修需自费购买不认可，应建立：

投诉-政策投诉-其他

投诉-政策投诉-部件费用不满意

投诉-政策投诉-服务费用不满意

投诉-产品投诉-其他

Q9:建立技术回电时，录单时应勾选？

疑难提交

话务暂存

强烈要求

催单

Q10:当用户咨询quot;想要获取产品质量检测报告quot;时，客服的首要回应话术是？

您好，我们每台机器在出厂时都随附产品合格证...

您好，请问你是在产品购买/使用时遇到什么问题吗？可以告诉我，我看下是否能帮您解决。

好的，请您提供一下订单号，我马上通过邮件发送给您。

检测报告属于内部文件，我们无法对外提供任何信息。

Q11:当用户质疑quot;不是松下自己产的压缩机是不是容易坏quot;时，客服应强调所有压缩机都是按照什么标准生产的？

压缩机厂商自己的标准

国家最低标准

松下要求的出厂标准

国际通用标准

Q12:高海拔影响电饭煲工作的核心原因包括？

气压降低导致沸点下降

水温不足100℃致米饭夹生

紫外线强度削弱加热效率

内胆材质导热性能退化

Q13:以下哪些情况应建立服务投诉-服务不及时？

服务店未在规定服务时限内上门

服务店原因未按与用户约定时间上门

返厂维修时间过长未及时回复

派单30分钟后服务店未跟用户预约联系

Q14:单循环系统的冰箱有哪些缺点？

结构复杂

冷藏冷冻室串味

能耗较高

温度波动大

Q15:电冰箱的-3℃微冻功能作用有哪些？

不损伤食物细胞

保留营养

无需解冻

快速烹饪

Q16:以下哪些场景需报备组长？

风险事件

已受理单子的进线时效催促

提及小红书、黑猫投诉

提及日本首相高市早苗言论

Q17:用户进线反馈冰箱提示H85，坐席核实型号为W711CG-W，应如何对应？

建议用户冰箱断电，10分钟后插上电源

坐席可以按照说明书指导用户再进行一次APP连接

使用期间，不要解绑冰箱

无需排故，直接派工

Q18:用户来电表示自己刚购买的机器，自己不满意，想要退货，400坐席如何对应？

您好，按照国家三包法规定，如果产品出现非人为非意外灾害的性能故障，7天内可以选择退换修，8-15天内可以选择换修，超出15天只能进行维修。

如果您的商品出现性能故障，您可以送至当地认定服务（派工商品派工）检查商品情况，如果符合退换机要求，服务店会开具“上门服务单”写明商品故障，您联系卖家处理即可。

还是需要您联系卖家，我们不负责的

销售平台提供的“7天无理由退换货”政策，消费者退货的商品应当完好。消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，经营者应当予以退货，消费者向订单中申请即可。

Q19:当用户单纯想要查看质量检测报告时，客服建议用户通过哪些渠道深入了解产品？

线上官方授权店铺

就近的线下门店

第三方测评网站

直接联系工厂

Q20:当用户质疑非松下品牌压缩机容易坏时，客服的安抚话术中包含哪些关键信息？

不管是哪个品牌的压缩机

都是按照松下要求的标准生产的

经过松下质量检验和标准认证

产品质量和性能均有保障

Q21:导致挂烫机不出蒸汽的原因有哪些？

蒸汽开关未设置到蒸汽档位置

水箱没水

气管弯折，输气无法畅通

水箱没有正确安装到底座上

Q22:经销商来电为用户催单，我们需要拨打用户电话与用户本人确认。

正确

错误

Q23:用户进线要投诉回电的坐席，前面已有未关单的政策投诉，直接跟单即可

正确

错误

Q24:用户来反馈投影机问题，需确认购机商场及产品具体问题

正确

错误

Q25:用户咨询电吹风进头发问题时，坐席应说明：请按照说明书注意事项正确使用，避免头发与吹风机距离太近（出风口保持3cm，入风口保持10cm，具体以说明书为准）。

正确

错误

Q26:服务投诉建单后系统会自动生成派工，如果不需要派工的，需把生成派工取消掉

正确

错误

Q27:用户反馈年前刚买的剃须刀充满电用两次就没电了，服务店鉴定告知产品正常，用户不认可再次来电，坐席应先建议用户观察使用，用户不接受，可建议再次寄修，用户仍不接受，强烈不认可产品正常，再建立产品投诉-性能不满意

正确

错误

Q28:除了电冰箱跳闸，其他产品跳闸如果没有损失和伤害的，按照正常的流程对应（保内寄修派工，保外送修派工），提醒收费，报备组长，如因为跳闸造成了损失和伤害的，按照风险事件对应

正确

错误

Q29:投诉重启的工单无须格式，但必须备注：投诉重启

正确

错误

Q30:当用户询问压缩机品牌时，客服可以查询系统，不管是什么频偏的压缩机，都可以明确告知用户该压缩机是哪个品牌生产的。

正确

错误

Q31:如果用户索要质量检测报告，客服应解释3C认证是国家强制的市场准入门槛，没有认证的产品不允许销售。

正确

错误

Q32:部门！不要选错，选错罚你去选错的部门轮岗😈

①、在线-质检组

②、在线-私域组

③、在线-公众号

A.一线-坐席

B.一线-管理

C.二线-投诉组

D.二线-回访组

E.二线-质检组

F.二线-技术回电组

G.二线-数据组