基于用户反馈的IT服务认知调研指标优化研究

您好！感谢您参与本次基于用户反馈的IT服务认知调研指标优化研究问卷，您的真实意见将帮助我们优化IT服务评价体系，提升服务体验。问卷约需5分钟，所有信息仅用于研究分析，请放心填写。

Q1:您日常接触企业/机构内部IT服务的频率是？

几乎每天都使用

每周3-5次

每周1-2次

每月1-3次

极少使用

Q2:您最常使用的IT服务类型是？

办公系统运维（OA/邮箱/账号权限等）

硬件设备支持（电脑/打印机/会议设备等）

业务系统支撑（ERP/CRM/数据平台等）

网络安全服务（VPN/杀毒/权限管控等）

数字化工具培训与咨询

Q3:请对您当前接触到的IT服务整体满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:您认为当前IT服务最突出的优势有哪些？

响应速度快

问题解决率高

服务人员态度好

流程清晰便捷

服务覆盖场景全面

主动预判并解决潜在问题

Q5:您遇到IT问题时，通常优先选择哪些反馈渠道？

IT服务热线/在线工单系统

部门对接的IT专员

企业内部沟通群@IT支持

线下IT服务台

向直属领导反馈后转达

Q6:您提交IT服务需求后，通常的响应时效符合您的预期吗？

完全符合，响应非常及时

基本符合，偶有延迟

一般，高峰期等待较久

不太符合，经常长时间无回应

完全不符合，响应严重滞后

Q7:您反馈的IT问题首次解决率大概处于什么水平？

90%以上，基本一次就能解决

70%-90%，大部分问题一次解决

50%-70%，约半数需要多次沟通

30%-50%，经常需要反复跟进

30%以下，很少能一次解决

Q8:您认为当前IT服务人员的专业能力如何？（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q9:以下哪些认知维度，您认为是评价IT服务质量最核心的指标？

问题解决效率

服务响应及时性

服务人员专业度

服务流程便捷性

系统稳定性

数据安全保障能力

主动服务意识

Q10:您是否了解所在单位现行的IT服务评价标准？

非常了解，清楚各项评价规则

大致了解，知道核心评价维度

不太了解，仅听说过有相关标准

完全不了解，从未接触过相关内容

Q11:您认为当前IT服务认知调研的指标存在哪些不足？

指标过于笼统，无法反映真实体验

指标偏向服务方视角，未贴合使用者感受

缺少对隐性需求的衡量维度

指标权重设置不合理

调研后问题整改跟进不足

没有明显不足

Q12:您认为“问题解决后的回访确认”这一指标，在IT服务评价中的重要程度是？（1分完全不重要，5分非常重要）

分数

标签

Q13:您过去一年是否参与过IT服务相关的调研问卷？

参与过3次及以上

参与过1-2次

收到过邀请但未填写

从未收到过相关调研邀请

Q14:哪些因素会影响您填写IT服务调研的意愿？

问卷长度过长，占用太多时间

问题表述晦涩，难以理解

认为反馈后不会有实际改进

担心评价影响后续IT服务对接

调研激励不足

没有影响，愿意主动反馈

Q15:您向同事/合作方推荐所在单位IT服务的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常有可能）

选项1

Q16:您是否遇到过IT服务方主动收集使用体验、优化服务流程的情况？

经常遇到，会定期主动收集意见

偶尔遇到，重大系统更新后会收集

很少遇到，只有出现严重问题时才会询问

从未遇到过，都是出问题后被动响应

Q17:您希望后续IT服务调研增加哪些方向的内容？

新兴数字化工具使用需求调研

IT服务自助化功能体验评价

远程IT支持服务效果评价

数据安全相关服务满意度

IT培训内容适配度评价

特殊场景（如远程办公）IT保障评价

Q18:您认为IT服务指标优化后，对提升整体办公效率的帮助程度有多大？（1分完全没帮助，5分帮助非常大）

分数

标签

Q19:您更倾向于在什么时间节点参与IT服务相关调研？

每次IT服务工单完结后立即评价

每季度固定时间参与统一调研

年度IT服务总结调研

遇到重大服务问题后专项调研

随时都可以，看通知安排

Q20:结合您的实际使用体验，您对IT服务认知调研的指标设置还有哪些具体的优化建议？

填空1

基于用户反馈的IT服务认知调研指标优化研究

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