客服行业NPS调研问卷

您好！感谢您参与本次客服行业NPS调研，您的真实反馈将帮助我们客观评估服务体验、持续优化服务质量。本次问卷约需3分钟，所有回答仅用于服务改进分析，请您根据实际体验放心填写。

Q1:您最近一次联系客服是通过哪个渠道？

官方APP在线客服

官方微信/小程序客服

官方电话客服

电商平台店铺客服

其他渠道

Q2:您本次咨询的问题类型属于以下哪一类？

产品使用咨询

订单/售后问题处理

投诉建议反馈

账户/权益相关问题

其他问题

Q3:请您对本次客服的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q4:请您对客服人员的服务态度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:请您对客服人员的专业解答能力进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q6:您的问题是否在本次沟通中得到了有效解决？

完全解决

大部分解决

解决了小部分

完全未解决

Q7:在问题处理过程中，您是否被要求重复描述同一问题？

从未重复

重复1次

重复2-3次

重复3次以上

Q8:请您对本次NPS核心问题进行评价：您有多大可能将我们的客服服务推荐给身边的亲友或同事？（0分代表完全不可能，10分代表非常可能）

选项1

Q9:您认为当前客服服务存在哪些可改进的地方？

响应等待时间过长

问题解决效率低

客服专业度不足

服务态度有待提升

问题处理流程繁琐

暂无明显不足

Q10:如果后续您遇到同类问题，您是否愿意再次选择我们的客服渠道？

非常愿意

比较愿意

不确定

比较不愿意

完全不愿意

Q11:请您对本次问题处理的整体顺畅度进行评分（1分非常不顺畅，5分非常顺畅）

分数

标签

Q12:您是否遇到过客服转接后信息不同步的情况？

从未遇到

偶尔遇到

经常遇到

每次都遇到

Q13:以下哪些服务提升举措最能提升您对我们的好感度？

缩短排队等待时长

提供问题进度主动通知

提升客服一次性解决问题的能力

开通专属客服通道

优化售后补偿机制

其他

Q14:过去3个月内，您联系我们客服的频次大概是？

1次

2-3次

4-6次

7次及以上

Q15:结合您过往的所有客服体验，您对我们整体服务的满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q16:您是否曾因为客服体验不佳而考虑更换服务/产品提供商？

从未考虑

偶尔考虑

多次考虑

已经更换过

Q17:关于客服服务优化，您还有哪些具体的建议或想法？

填空1

客服行业NPS调研问卷

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