QCX Week Quiz Ⅰ - 在线考试测评模板

Q1:您的姓名

填空1

Q2:您的Sesa号

填空1

Q3:(单选题) 目前NSS的主要调查方式是什么？

电话

邮件

二维码

短信

Q4:(单选题) NS主要关注的是客户反馈中的哪一部分？

满意度评分

推荐度评分

文字评论中的情感色彩

购买行为数据

Q5:(单选题) 在某月计算NSS回访时，总样本数为36个，满意者数量是31个，不满意者数量是3个，中立者数量是2个，那么该月NSS成绩是多少？

72.2%

86.1%

77.8%

82.3%

Q6:(单选题) CJM客户旅程地图是绘制客户旅程的关键步骤或接触点的过程，可用于评估、交流或重新设计体验以改善客户痛点。

正确

错误

Q7:(单选题) NSS分数越高，表示客户对产品或服务的不满越强。

正确

错误

Q8:(单选题) 以下哪项是质量文化建设的核心？

让质量意识融入每个员工的日常工作

仅制定完善的质量管理制度即可

仅开展质量培训活动即可

Q9:(单选题) 当客户反馈产品质量问题时，你首先应该？

推诿责任，说是客户使用不当

记录问题并及时反馈给相关部门

不理会，觉得是小问题

Q10:(单选题) 以下哪种行为，符合“质量是每个人的责任”的核心理念？

在自己的岗位上做好质量管控，同时发现上下游的质量问题及时反馈

质量问题只由质量部门负责，和自己无关

只要完成生产任务就行，质量问题不用管

Q11:(单选题) I2P（Issue to Prevention) 流程作为施耐德电气处理质量问题的通用流程，下面说法正确的是？

I2P流程只强调现场问题围堵，原因分析和预防措施不重要

I2P流程通常包括问题识别、问题围堵、原因分析、改善措施、预防措施和效果评估等环节

客户现场出现产品问题时，无需采取任何围堵措施

Q12:(单选题) 8D 是处理质量问题常用工具，下面哪一项属于 8D 的动作？

分析问题根本原因，落实改善

直接报废所有产品

只统计销量数据

Q13:(多选题) 如下对CNPS的描述哪句是正确的？

调查客户净推荐度的项目

调查方式是邮件，微信

频率是一年一次

问卷题目分为常规类和BU定制问题

Q14:(多选题) 关于CNPS的业务规则，以下描述正确的有哪些？

CNPS核心计算逻辑为「推荐者占比 - 贬损者占比」

CNPS得分越高，代表客户主动推荐品牌的意愿越强

计算CNPS时，中立客户的样本会直接从总样本中剔除

CNPS是衡量客户忠诚度与口碑传播意愿的核心指标

Q15:(多选题) 当客户反馈产品质量问题时，以下哪些处理原则是正确的？

耐心倾听客户诉求，不推诿责任

快速核实问题，及时给客户反馈处理进度

制定合理的解决方案，闭环解决客户问题

先安抚客户，再内部核实问题，无需给客户反馈进度

Q16:(多选题) 以下哪些行为符合 “质量就是安全” 的理念？

明知道产品存在小的安全隐患，为不影响订单，选择对客户隐瞒

在无防护条件下随意进行带电操作

当客户提出要求我方进行违规带电操作时，明确予以拒绝，并告知安全风险

接到客户反馈开关发热的情况，认真记录信息并及时反馈上报

Q17:(多选题) 当客户提出的质量诉求超出了标准售后范围时，以下哪种处理方式是合理的？

为保住客户，随意答应客户超出制度的补偿要求

完整记录客户诉求与现场情况，同步反馈内部质量、售后团队评估

耐心向客户解释公司标准售后政策，清晰说明诉求超出范围的原因

在制度框架内尽全力协调资源支持客户诉求，寻求内部特殊评估通道