S税务所纳税服务绩效评价指标权重调查问卷

尊敬的专家：您好！本问卷基于修正平衡计分卡，为S税务所纳税服务绩效评价体系确定指标权重。S税务所主要业务为12366热线、工单处理和征纳互动平台服务。评价体系分为价值贡献、纳税人感知、内部运营流程、学习与成长四个维度，共19个指标。本问卷共42道比较题，预计10-15分钟完成。请您根据1-9标度法对每对指标进行两两比较。标度含义参考：1：两者同等重要3：A比B稍重要5：A比B明显重要7：A比B强烈重要9：A比B极端重要1/3：B比A稍重要1/5：B比A明显重要1/7：B比A强烈重要1/9：B比A极端重要

Q1:一、四个维度重要性比较：比较【价值贡献维度】与【纳税人感知维度】的相对重要性

价值贡献维度极端重要(9)

价值贡献维度强烈重要(7)

价值贡献维度明显重要(5)

价值贡献维度稍重要(3)

同等重要(1)

纳税人感知维度稍重要(1/3)

纳税人感知维度明显重要(1/5)

纳税人感知维度强烈重要(1/7)

纳税人感知维度极端重要(1/9)

Q2:比较【价值贡献维度】与【内部运营流程维度】的相对重要性

价值贡献维度极端重要(9)

价值贡献维度强烈重要(7)

价值贡献维度明显重要(5)

价值贡献维度稍重要(3)

同等重要(1)

内部运营流程维度稍重要(1/3)

内部运营流程维度明显重要(1/5)

内部运营流程维度强烈重要(1/7)

内部运营流程维度极端重要(1/9)

Q3:比较【价值贡献维度】与【学习与成长维度】的相对重要性

价值贡献维度极端重要(9)

价值贡献维度强烈重要(7)

价值贡献维度明显重要(5)

价值贡献维度稍重要(3)

同等重要(1)

学习与成长维度稍重要(1/3)

学习与成长维度明显重要(1/5)

学习与成长维度强烈重要(1/7)

学习与成长维度极端重要(1/9)

Q4:比较【纳税人感知维度】与【内部运营流程维度】的相对重要性

纳税人感知维度极端重要(9)

纳税人感知维度强烈重要(7)

纳税人感知维度明显重要(5)

纳税人感知维度稍重要(3)

同等重要(1)

内部运营流程维度稍重要(1/3)

内部运营流程维度明显重要(1/5)

内部运营流程维度强烈重要(1/7)

内部运营流程维度极端重要(1/9)

Q5:比较【纳税人感知维度】与【学习与成长维度】的相对重要性

纳税人感知维度极端重要(9)

纳税人感知维度强烈重要(7)

纳税人感知维度明显重要(5)

纳税人感知维度稍重要(3)

同等重要(1)

学习与成长维度稍重要(1/3)

学习与成长维度明显重要(1/5)

学习与成长维度强烈重要(1/7)

学习与成长维度极端重要(1/9)

Q6:比较【内部运营流程维度】与【学习与成长维度】的相对重要性

内部运营流程维度极端重要(9)

内部运营流程维度强烈重要(7)

内部运营流程维度明显重要(5)

内部运营流程维度稍重要(3)

同等重要(1)

学习与成长维度稍重要(1/3)

学习与成长维度明显重要(1/5)

学习与成长维度强烈重要(1/7)

学习与成长维度极端重要(1/9)

Q7:二、价值贡献维度指标比较价值贡献维度指标包括：- B1 工单问题解决率：已解决的工单数量占全部受理工单的比例- B2 重复咨询率下降幅度：同一纳税人就同一事项再次咨询的发生率下降程度- B3 行政复议数量：因服务争议引发行政复议的件数- B4 知识库条目采纳比例：本所服务案例被上级采纳为知识库条目的比例比较【B1工单问题解决率】与【B2重复咨询率下降幅度】

B1极端重要(9)

B1强烈重要(7)

B1明显重要(5)

B1稍重要(3)

同等重要(1)

B2稍重要(1/3)

B2明显重要(1/5)

B2强烈重要(1/7)

B2极端重要(1/9)

Q8:比较【B1工单问题解决率】与【B3行政复议数量】

B1极端重要(9)

B1强烈重要(7)

B1明显重要(5)

B1稍重要(3)

同等重要(1)

B3稍重要(1/3)

B3明显重要(1/5)

B3强烈重要(1/7)

B3极端重要(1/9)

Q9:比较【B1工单问题解决率】与【B4知识库条目采纳比例】

B1极端重要(9)

B1强烈重要(7)

B1明显重要(5)

B1稍重要(3)

同等重要(1)

B4稍重要(1/3)

B4明显重要(1/5)

B4强烈重要(1/7)

B4极端重要(1/9)

Q10:比较【B2重复咨询率下降幅度】与【B3行政复议数量】

B2极端重要(9)

B2强烈重要(7)

B2明显重要(5)

B2稍重要(3)

同等重要(1)

B3稍重要(1/3)

B3明显重要(1/5)

B3强烈重要(1/7)

B3极端重要(1/9)

Q11:比较【B2重复咨询率下降幅度】与【B4知识库条目采纳比例】

B2极端重要(9)

B2强烈重要(7)

B2明显重要(5)

B2稍重要(3)

同等重要(1)

B4稍重要(1/3)

B4明显重要(1/5)

B4强烈重要(1/7)

B4极端重要(1/9)

Q12:比较【B3行政复议数量】与【B4知识库条目采纳比例】

B3极端重要(9)

B3强烈重要(7)

B3明显重要(5)

B3稍重要(3)

同等重要(1)

B4稍重要(1/3)

B4明显重要(1/5)

B4强烈重要(1/7)

B4极端重要(1/9)

Q13:三、纳税人感知维度指标比较纳税人感知维度指标包括：- C1 12366接通率：纳税人拨打12366热线成功接通人工服务的比例- C2 平均响应时长：从纳税人发起咨询到首次得到人工回应的平均时间- C3 一次解决率：纳税人首次咨询即获得满意解决的比例- C4 好差评情况：纳税人通过好差评系统给出的评价结果- C5 征纳互动平台响应及时率：征纳互动平台中纳税人留言得到及时回复的比例比较【C1 12366接通率】与【C2平均响应时长】

C1极端重要(9)

C1强烈重要(7)

C1明显重要(5)

C1稍重要(3)

同等重要(1)

C2稍重要(1/3)

C2明显重要(1/5)

C2强烈重要(1/7)

C2极端重要(1/9)

Q14:比较【C1 12366接通率】与【C3一次解决率】

C1极端重要(9)

C1强烈重要(7)

C1明显重要(5)

C1稍重要(3)

同等重要(1)

C3稍重要(1/3)

C3明显重要(1/5)

C3强烈重要(1/7)

C3极端重要(1/9)

Q15:比较【C1 12366接通率】与【C4好差评情况】

C1极端重要(9)

C1强烈重要(7)

C1明显重要(5)

C1稍重要(3)

同等重要(1)

C4稍重要(1/3)

C4明显重要(1/5)

C4强烈重要(1/7)

C4极端重要(1/9)

Q16:比较【C1 12366接通率】与【C5征纳互动平台响应及时率】

C1极端重要(9)

C1强烈重要(7)

C1明显重要(5)

C1稍重要(3)

同等重要(1)

C5稍重要(1/3)

C5明显重要(1/5)

C5强烈重要(1/7)

C5极端重要(1/9)

Q17:比较【C2平均响应时长】与【C3一次解决率】

C2极端重要(9)

C2强烈重要(7)

C2明显重要(5)

C2稍重要(3)

同等重要(1)

C3稍重要(1/3)

C3明显重要(1/5)

C3强烈重要(1/7)

C3极端重要(1/9)

Q18:比较【C2平均响应时长】与【C4好差评情况】

C2极端重要(9)

C2强烈重要(7)

C2明显重要(5)

C2稍重要(3)

同等重要(1)

C4稍重要(1/3)

C4明显重要(1/5)

C4强烈重要(1/7)

C4极端重要(1/9)

Q19:比较【C2平均响应时长】与【C5征纳互动平台响应及时率】

C2极端重要(9)

C2强烈重要(7)

C2明显重要(5)

C2稍重要(3)

同等重要(1)

C5稍重要(1/3)

C5明显重要(1/5)

C5强烈重要(1/7)

C5极端重要(1/9)

Q20:比较【C3一次解决率】与【C4好差评情况】

C3极端重要(9)

C3强烈重要(7)

C3明显重要(5)

C3稍重要(3)

同等重要(1)

C4稍重要(1/3)

C4明显重要(1/5)

C4强烈重要(1/7)

C4极端重要(1/9)

Q21:比较【C3一次解决率】与【C5征纳互动平台响应及时率】

C3极端重要(9)

C3强烈重要(7)

C3明显重要(5)

C3稍重要(3)

同等重要(1)

C5稍重要(1/3)

C5明显重要(1/5)

C5强烈重要(1/7)

C5极端重要(1/9)

Q22:比较【C4好差评情况】与【C5征纳互动平台响应及时率】

C4极端重要(9)

C4强烈重要(7)

C4明显重要(5)

C4稍重要(3)

同等重要(1)

C5稍重要(1/3)

C5明显重要(1/5)

C5强烈重要(1/7)

C5极端重要(1/9)

Q23:四、内部运营流程维度指标比较内部运营流程维度指标包括：- D1 工单平均处理时长：从工单生成到办结的平均天数- D2 知识库调用与更新频率：知识库在服务中被调用的次数及内容的更新频次- D3 跨部门工单流转效率：涉及其他科室的工单从提交到转接完成的平均用时- D4 流程标准化程度：各项服务操作按照标准化流程执行的比例- D5 高峰时段服务弹性：高峰时段服务资源调配的响应速度和处理能力比较【D1工单平均处理时长】与【D2知识库调用与更新频率】

D1极端重要(9)

D1强烈重要(7)

D1明显重要(5)

D1稍重要(3)

同等重要(1)

D2稍重要(1/3)

D2明显重要(1/5)

D2强烈重要(1/7)

D2极端重要(1/9)

Q24:比较【D1工单平均处理时长】与【D3跨部门工单流转效率】

D1极端重要(9)

D1强烈重要(7)

D1明显重要(5)

D1稍重要(3)

同等重要(1)

D3稍重要(1/3)

D3明显重要(1/5)

D3强烈重要(1/7)

D3极端重要(1/9)

Q25:比较【D1工单平均处理时长】与【D4流程标准化程度】

D1极端重要(9)

D1强烈重要(7)

D1明显重要(5)

D1稍重要(3)

同等重要(1)

D4稍重要(1/3)

D4明显重要(1/5)

D4强烈重要(1/7)

D4极端重要(1/9)

Q26:比较【D1工单平均处理时长】与【D5高峰时段服务弹性】

D1极端重要(9)

D1强烈重要(7)

D1明显重要(5)

D1稍重要(3)

同等重要(1)

D5稍重要(1/3)

D5明显重要(1/5)

D5强烈重要(1/7)

D5极端重要(1/9)

Q27:比较【D2知识库调用与更新频率】与【D3跨部门工单流转效率】

D2极端重要(9)

D2强烈重要(7)

D2明显重要(5)

D2稍重要(3)

同等重要(1)

D3稍重要(1/3)

D3明显重要(1/5)

D3强烈重要(1/7)

D3极端重要(1/9)

Q28:比较【D2知识库调用与更新频率】与【D4流程标准化程度】

D2极端重要(9)

D2强烈重要(7)

D2明显重要(5)

D2稍重要(3)

同等重要(1)

D4稍重要(1/3)

D4明显重要(1/5)

D4强烈重要(1/7)

D4极端重要(1/9)

Q29:比较【D2知识库调用与更新频率】与【D5高峰时段服务弹性】

D2极端重要(9)

D2强烈重要(7)

D2明显重要(5)

D2稍重要(3)

同等重要(1)

D5稍重要(1/3)

D5明显重要(1/5)

D5强烈重要(1/7)

D5极端重要(1/9)

Q30:比较【D3跨部门工单流转效率】与【D4流程标准化程度】

D3极端重要(9)

D3强烈重要(7)

D3明显重要(5)

D3稍重要(3)

同等重要(1)

D4稍重要(1/3)

D4明显重要(1/5)

D4强烈重要(1/7)

D4极端重要(1/9)

Q31:比较【D3跨部门工单流转效率】与【D5高峰时段服务弹性】

D3极端重要(9)

D3强烈重要(7)

D3明显重要(5)

D3稍重要(3)

同等重要(1)

D5稍重要(1/3)

D5明显重要(1/5)

D5强烈重要(1/7)

D5极端重要(1/9)

Q32:比较【D4流程标准化程度】与【D5高峰时段服务弹性】

D4极端重要(9)

D4强烈重要(7)

D4明显重要(5)

D4稍重要(3)

同等重要(1)

D5稍重要(1/3)

D5明显重要(1/5)

D5强烈重要(1/7)

D5极端重要(1/9)

Q33:五、学习与成长维度指标比较学习与成长维度指标包括：- E1 员工业务培训时长与通关率：人均培训时长和培训考核通过率- E2 新政策内部学习转化速度：新税收政策发布后内部完成学习和转化的平均天数- E3 服务明星和金牌坐席占比：获得服务明星或金牌坐席认证的员工比例- E4 员工流失率：一定时期内离职员工占总人数的比例- E5 内部知识分享会频次与质量：每月知识分享活动次数及参与者的满意度评分比较【E1培训时长与通关率】与【E2新政策学习转化速度】

E1极端重要(9)

E1强烈重要(7)

E1明显重要(5)

E1稍重要(3)

同等重要(1)

E2稍重要(1/3)

E2明显重要(1/5)

E2强烈重要(1/7)

E2极端重要(1/9)

Q34:比较【E1培训时长与通关率】与【E3服务明星金牌坐席占比】

E1极端重要(9)

E1强烈重要(7)

E1明显重要(5)

E1稍重要(3)

同等重要(1)

E3稍重要(1/3)

E3明显重要(1/5)

E3强烈重要(1/7)

E3极端重要(1/9)

Q35:比较【E1培训时长与通关率】与【E4员工流失率】

E1极端重要(9)

E1强烈重要(7)

E1明显重要(5)

E1稍重要(3)

同等重要(1)

E4稍重要(1/3)

E4明显重要(1/5)

E4强烈重要(1/7)

E4极端重要(1/9)

Q36:比较【E1培训时长与通关率】与【E5知识分享会频次与质量】

E1极端重要(9)

E1强烈重要(7)

E1明显重要(5)

E1稍重要(3)

同等重要(1)

E5稍重要(1/3)

E5明显重要(1/5)

E5强烈重要(1/7)

E5极端重要(1/9)

Q37:比较【E2新政策学习转化速度】与【E3服务明星金牌坐席占比】

E2极端重要(9)

E2强烈重要(7)

E2明显重要(5)

E2稍重要(3)

同等重要(1)

E3稍重要(1/3)

E3明显重要(1/5)

E3强烈重要(1/7)

E3极端重要(1/9)

Q38:比较【E2新政策学习转化速度】与【E4员工流失率】

E2极端重要(9)

E2强烈重要(7)

E2明显重要(5)

E2稍重要(3)

同等重要(1)

E4稍重要(1/3)

E4明显重要(1/5)

E4强烈重要(1/7)

E4极端重要(1/9)

Q39:比较【E2新政策学习转化速度】与【E5知识分享会频次与质量】

E2极端重要(9)

E2强烈重要(7)

E2明显重要(5)

E2稍重要(3)

同等重要(1)

E5稍重要(1/3)

E5明显重要(1/5)

E5强烈重要(1/7)

E5极端重要(1/9)

Q40:比较【E3服务明星金牌坐席占比】与【E4员工流失率】

E3极端重要(9)

E3强烈重要(7)

E3明显重要(5)

E3稍重要(3)

同等重要(1)

E4稍重要(1/3)

E4明显重要(1/5)

E4强烈重要(1/7)

E4极端重要(1/9)

Q41:比较【E3服务明星金牌坐席占比】与【E5知识分享会频次与质量】

E3极端重要(9)

E3强烈重要(7)

E3明显重要(5)

E3稍重要(3)

同等重要(1)

E5稍重要(1/3)

E5明显重要(1/5)

E5强烈重要(1/7)

E5极端重要(1/9)

Q42:比较【E4员工流失率】与【E5知识分享会频次与质量】

E4极端重要(9)

E4强烈重要(7)

E4明显重要(5)

E4稍重要(3)

同等重要(1)

E5稍重要(1/3)

E5明显重要(1/5)

E5强烈重要(1/7)

E5极端重要(1/9)

Q43:六、专家基本信息：您从事税务或相关领域的工作年限

5年以下

5-10年

10-20年

20年以上

Q44:您与S税务所的关系

S税务所内部管理人员

S税务所一线坐席人员

上级税务机关管理人员

纳税人代表

学术研究人员

其他

Q45:您的职务或职称

科级及以下

处级

高级职称

中级职称

其他

S税务所纳税服务绩效评价指标权重调查问卷

关于

3周前

更新

频次

题目数

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷