基于客服人员反馈的火锅产品优化研究

您好！感谢您参与本次基于客服人员反馈的火锅产品优化研究调研。您的真实反馈将帮助我们结合一线客服收集的用户意见，持续优化火锅产品与服务体验，问卷预计占用您5-8分钟，所有信息仅用于研究分析，请放心填写。

Q1:您的身份是

火锅品牌一线客服人员

火锅门店运营人员

火锅产品研发人员

火锅品牌消费者

其他相关从业者

Q2:您接触火锅相关产品/服务反馈的时长是

半年以内

半年-2年

2-5年

5年以上

Q3:在客服反馈收集过程中，用户提及频率最高的火锅产品相关问题有哪些

锅底口味不稳定

食材新鲜度不足

菜品分量与价格不匹配

外卖配送导致餐品口感下降

套餐搭配选择少

特殊饮食需求（如清真、过敏）难以满足

Q4:请您对当前收集到的火锅产品口味相关投诉的集中程度进行评分（1分代表非常分散，5分代表非常集中）

分数

标签

Q5:用户反馈中，关于火锅锅底的负面意见占比大约为

10%以内

10%-30%

30%-50%

50%以上

Q6:用户对火锅锅底的核心诉求集中在哪些方面

口味还原度高

辣度/咸淡可灵活调整

无过多添加剂

牛油/清汤等底料用料扎实

煮制过程中不易发苦发咸

小料搭配选择丰富

Q7:关于火锅食材类的反馈，用户最关注的维度是

新鲜程度

性价比

分量大小

切配标准

品类丰富度

预制菜占比

Q8:请您对当前火锅产品在外卖场景下的用户满意度进行评分（1分代表非常不满意，5分代表非常满意）

分数

标签

Q9:火锅外卖场景中，用户反馈最多的问题有哪些

配送超时导致汤底冷却

食材漏送/错送

包装漏洒

煮食工具配套不全

食材与堂食品质差距大

蘸料缺失或变质

Q10:您认为客服反馈中涉及火锅产品定价合理性的意见占比约为

10%以内

10%-25%

25%-40%

40%以上

Q11:用户对火锅产品定价的不满主要集中在

单品涨价频繁

套餐优惠力度不足

高价菜品品质不匹配

茶位费/调料费等附加收费不合理

外卖配送费过高

会员折扣权益不实用

Q12:请您对现有火锅产品满足不同人群饮食需求（如老人、儿童、素食者）的程度进行评分（1分代表完全无法满足，5分代表完全可以满足）

分数

标签

Q13:在客服记录的反馈中，用户提出火锅产品创新需求的频率如何

几乎没有

偶尔提及

经常提及

反馈非常集中

Q14:用户期待的火锅产品创新方向包括

地域特色口味锅底

低卡健康食材

单人小份套餐

可DIY的组合套餐

季节限定菜品

适配家庭聚餐的半成品套装

Q15:您认为当前火锅产品的品控稳定性在同类品牌中处于什么水平

远低于行业平均

略低于行业平均

与行业平均持平

略高于行业平均

远高于行业平均

Q16:客服反馈中提到的火锅产品品控问题主要出现在哪些环节

门店食材储存

后厨切配加工

锅底熬制

出餐核对

外卖打包

供应商供货

Q17:请您对客服渠道收集到的火锅产品相关建议被产品部门采纳的比例进行评分（1分代表采纳率极低，5分代表采纳率极高）

分数

标签

Q18:您认为优化火锅产品时，最需要优先参考哪类反馈来源

一线客服日常记录

门店堂食顾客访谈

外卖平台评价

社交媒体舆情

竞品对标分析

Q19:结合您接触到的用户反馈，您向朋友推荐该品牌火锅产品的可能性有多大？（0-10分，0分代表完全不可能，10分代表非常有可能）

选项1

Q20:您认为以下哪些措施能有效提升火锅产品的用户满意度

建立客服反馈直达产品部门的快速通道

定期更新菜品并同步公示

统一不同门店的出品标准

针对外卖场景优化包装和餐品设计

增加用户试吃反馈环节

根据季节调整菜品和锅底选择

Q21:结合您日常接触的客服反馈，您认为当前火锅产品最迫切需要优化的3个问题是什么？请简要说明

填空1

Q22:对于本次火锅产品优化研究，您还有哪些其他建议或具体案例可以分享？

填空1

基于客服人员反馈的火锅产品优化研究

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