售后骑手态度与行为员工敬业度对比研究调研

您好！感谢您参与本次售后骑手态度与行为员工敬业度对比研究调研，本次调研旨在客观了解一线服务场景下骑手的服务表现与敬业状态差异，所有回答均匿名保密，请您根据真实感受填写。

Q1:您的身份是

售后骑手

站点管理人员

电商/本地生活平台运营人员

普通消费者

其他相关从业者

Q2:您接触售后骑手相关服务的时长

半年以内

半年-1年

1-3年

3年以上

Q3:请您对日常接触到的售后骑手整体服务态度进行评分（1分很差，5分很好）

分数

标签

Q4:您遇到售后骑手时，对方主动沟通解决问题的频率如何

几乎每次都主动

多数时候主动

偶尔主动

很少主动

从不主动

Q5:您认为售后骑手在服务过程中常见的正向行为有哪些

准时上门

礼貌用语

主动说明售后流程

耐心解答疑问

妥善处理退换货物品

主动反馈问题进度

Q6:您观察到售后骑手可能存在的影响服务体验的行为有哪些

沟通语气不耐烦

迟到且未提前说明

随意放置售后物品

不核对退换货信息

拒绝回应合理诉求

未出现过上述情况

Q7:您认为售后骑手的服务态度对您整体售后体验的影响程度（1分几乎无影响，5分决定性影响）

分数

标签

Q8:据您观察，多数售后骑手对自身岗位的投入状态更接近以下哪种描述

非常投入，主动优化服务

比较投入，完成分内工作

一般，按要求完成基本任务

比较懈怠，常出现敷衍情况

非常懈怠，频繁出现服务问题

Q9:您认为售后骑手的敬业程度与其服务态度的关联度如何

高度相关，敬业度高则态度普遍更好

有一定关联，但不是决定因素

关联度很低，态度更多受个人性格影响

完全没有关联

Q10:您认为影响售后骑手敬业度的核心因素有哪些

薪酬福利水平

订单派单合理性

站点管理方式

客户尊重与认可

职业晋升通道

劳动保障与安全支持

Q11:您认为哪些措施能有效提升售后骑手的服务态度

开展服务规范专项培训

建立服务评价与激励挂钩机制

优化绩效考核的合理性

加强站点的人文关怀

畅通骑手诉求反馈渠道

提升客户对骑手工作的理解

Q12:您对当前售后骑手整体服务行为的满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您是否曾因为售后骑手的良好态度或行为，提升了对对应平台/品牌的好感度

有过多次

有过一两次

从来没有

不确定

Q14:您是否曾因为售后骑手的不当态度或行为，对对应平台/品牌产生负面印象

有过多次

有过一两次

从来没有

不确定

Q15:您向身边人推荐选择售后配送服务规范、骑手敬业度高的平台的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q16:在您看来，站点开展的相关调研对优化骑手管理、提升服务质量的作用如何

作用很大，能精准发现问题

有一定作用，可作为改进参考

作用很小，问题整改落地不足

完全没有作用

Q17:您认为当前针对售后骑手群体的服务与敬业度相关调研覆盖频率是否合理

频率合适，能及时掌握动态

频率过高，造成不必要负担

频率过低，无法及时发现问题

不了解相关情况

Q18:您对提升售后骑手服务态度、强化岗位敬业度还有哪些具体建议？

填空1

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