常见服务问题及客诉处理指引测试试卷

本试卷共15道题目，满分100分。其中单选题5题，每题6分，共30分；多选题5题，每题10分，共50分（多选、少选、错选均不得分）；判断题5题，每题4分，共20分。请仔细审题，认真作答。

Q1:姓名

填空1

Q2:门店

填空1

Q3:职位

填空1

Q4:客诉处理四步骤正确顺序是（）

真诚道歉→仔细聆听→准确满足→衷心感谢

仔细聆听→真诚道歉→准确满足→衷心感谢

仔细聆听→准确满足→真诚道歉→衷心感谢

衷心感谢→仔细聆听→真诚道歉→准确满足

Q5:出现严重客诉，顾客权益重大受损，建议弥补动作是整单全免，以下哪个岗位没有该审批权限（）

店长

厨师长

经理

主管

Q6:顾客就餐时桌访回复“还行吧”，代表的含义是（）

顾客完全满意，无需继续沟通

顾客存在不满意点，需要深挖问题

顾客只是客套，不用理会

顾客想要赠送礼品

Q7:顾客就餐过程中被烫伤，首要的动作是（）

直接给顾客打折免单

第一时间道歉，拿冰袋、烫伤膏处理伤口

直接添加顾客微信，结束处理

把问题全部上报，自己不做任何处理

Q8:门店处理客诉从备用金拿钱赔付顾客，需要签字审批的是（）

当班普通员工

店长、厨师长

顾客本人

收银

Q9:客诉处理的目的包含（）

运用抓客方法，促进顾客进店消费，最大化门店业绩

通过桌访把不好体验消灭在店内

力争实现100%顾客满意，追求0差评

只要安抚顾客，不需要做任何补偿

Q10:下面属于客诉处理四步骤的有（）

仔细聆听，找到顾客痛点

真诚向顾客表达歉意

权限内第一时间满足顾客需求，必要给予物质弥补

事情处理完毕向顾客表达感谢，可酌情添加企业微信维护客情

Q11:顾客排队等候时间长，门店正确处理做法有（）

共情道歉，告知预估等待时长

提供免费小零食、饮用水

每10分钟向等待顾客正向反馈排队进度

无视顾客，不做任何解释

Q12:顾客在菜品中吃出异物，门店正确操作是（）

确认属实后真诚道歉，立刻通知管理层到场

不要立刻把异物菜品端离顾客视线

可选择重做菜品，同时视情况给予补偿

顾客不同意方案，及时上报值班店长处理

Q13:面对顾客提出人多要求打折，正确做法有（）

共情理解，告知无直接打折政策

向顾客介绍储值、线上平台优惠活动

介绍门店产品优势，做好引导

轻易口头答应给顾客打折

Q14:发生客诉只需要口头道歉即可，不需要做任何物质弥补。（请填写“对”或“错”）

填空1

Q15:8.8折以上折扣，指定员工拥有操作权限。（请填写“对”或“错”）

填空1

Q16:顾客反馈锅底太辣，可选择帮顾客重新调锅底或者更换新锅底。（请填写“对”或“错”）

填空1

Q17:遇到顾客想要免费礼品，内心认为顾客是贪小便宜，可以冷落拒绝顾客。（请填写“对”或“错”）

填空1

Q18:所有客诉如需打折退款，第一时间通知店长、厨师长处理。（请填写“对”或“错”）

填空1

常见服务问题及客诉处理指引测试试卷

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