月度考试

业务能力抽查

Q1:姓名

填空1

Q2:骑手报备商家未营业，以哪个场景无需商家反举证，可以直接赔付：（单选题）

A.可以看到店铺门头，并且已经锁门。

B.可以看到商家门落锁。

C.可以看到店铺门头，店内未亮灯。

D.可以看到门头，商家已经放下卷帘门。

Q3:商家进线反馈店铺因活动亏损，要平台赔偿，客服应主动处理商家问题：（多选题）

A.安抚商家，使用安抚话。

B.告知商家活动退出路径。

C.未经过商家开启活动，引导商家关闭经理权限。

D.商家无法自行关闭，服务请求升级。

Q4:商家进线后，因异物场景导致订单被退款了，客服引导商家反举证，商家不认可，提及要 12315 举报平台，客服进行拦截，拦截失败后，使用【订单被退款】升级投诉一般，反馈二线专员处理，同时告知商家：您的情况客服已经收集，反馈专员会在24H 内联系您，您耐心等待下。以上客服处理是否有流程问题？（判断题）

是

否

Q5:商家进线反馈订单被退款，客服核查为洒漏，以下哪个场景不可以直接赔付：（单选题）

A.可以看到主体和快递包装，明确看到洒漏

B.可以看到外卖已经被打开，用户反馈洒漏

C.可以看到只能看到快递包装内有洒漏情况。

D.可以看到外卖主体有明显洒漏。

Q6:以下符合那两种规则，校园配送可以判断为用户责任：（多选题）

A.骑手有妥投照片。

B.骑手无妥投照片。

C.三方会话骑手给用户发送信息;您的外卖已经送到宿舍楼下，请及时取餐。

D.三方会话骑手给用户发送信息;您的外卖预计十分钟后送到宿舍楼下，请及时取餐。

Q7:以下哪些场景需要客服主动跟进：（多选题）

A.商家反馈无骑手接单。

B.在线客服商家问题未解决，商家掉线。

C.客服与经理约定指定时间处理商家活动问题。

D.商家订单正在判责当中

Q8:遵时率: 小明班次为 8-17 点班次，小明 XP 接线时间为 8:01 ，下线时间为 16:59 XP 下线，小明的遵时率为：50% 。（判断题）

是

否

Q9:商家进线反馈用户频繁发送短信、打电话，骚扰商家，影响商家正常生活，要求客服联系用户，客服联系用户后，用户反馈不会在发短信给商家，商家认可后。客服咨询关单。（判断题）

是

否

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