火锅门店客服人员体验调研方案设计研究

您好！感谢您参与本次火锅门店客服人员体验调研，我们希望通过本次调研深入了解客服岗位的实际工作感受与服务痛点，为优化门店服务流程、提升顾客满意度提供参考依据。本次问卷采用匿名形式，所有数据仅用于调研方案设计研究，请您根据真实情况放心填写。

Q1:您所在火锅门店的客服岗位配置情况是

设有专职客服人员

由前厅服务员兼任客服职责

由门店店长/值班经理承担客服工作

暂未设置明确的客服对接岗位

Q2:您从事火锅门店客服相关工作的年限是

6个月及以下

6个月-2年

2-5年

5年以上

Q3:请您对当前门店客服岗位的整体工作满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:您日常处理的顾客咨询/诉求主要包含哪些类型

到店排队等位咨询

菜品口味/分量相关反馈

用餐服务态度投诉

团购/优惠活动使用疑问

外卖订单问题对接

餐后售后（如发票、异物、身体不适等）

其他

Q5:门店针对客服岗位是否开展过系统的服务流程培训

有定期的专项培训

入职时有基础培训，后续无更新

仅在出现投诉问题时临时强调

从未开展过相关培训

Q6:您认为现有培训内容对实际处理顾客问题的帮助程度如何（1分几乎无帮助，5分帮助极大）

分数

标签

Q7:当遇到超出您权限的顾客诉求时，门店的响应处理机制是

有明确的上报流程，管理人员可快速到场对接

需要自行联系管理人员，等待时间较长

多数情况下需要自己灵活处理，无明确支持

没有对应的处理机制

Q8:您在客服工作中遇到的主要困难有哪些

顾客情绪激动难以沟通

权限不足无法及时满足顾客合理诉求

岗位权责不清晰，容易出现推诿

高峰期工作繁杂，没有足够时间对接顾客问题

缺乏统一的问题处理标准

其他

Q9:您向其他同行推荐本门店客服岗位工作的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常愿意）

选项1

Q10:门店目前是否有标准化的顾客诉求登记与跟进流程

有完整的登记、跟进、回访全流程

仅做简单登记，无后续跟进

完全没有相关流程，问题处理后无记录

Q11:您认为当前门店的客服工作流程顺畅程度如何（1分非常不顺畅，5分非常顺畅）

分数

标签

Q12:您认为哪些措施可以有效提升客服岗位的工作体验

明确客服岗位的权责范围

授予一线客服人员一定的问题处置权限

增加服务沟通技巧类的专项培训

完善顾客诉求的跨岗位协同处理机制

建立合理的客服工作考核与激励制度

优化高峰时段的人员配置

其他

Q13:您平均每月处理的顾客投诉类问题数量大约是

5件及以下

6-15件

16-30件

30件以上

Q14:您认为顾客对门店客服服务的整体满意度如何（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q15:门店是否会定期对客服处理的顾客问题进行复盘总结

每月固定复盘，优化服务流程

出现重大投诉时才会复盘

从未进行过复盘总结

Q16:您认为火锅门店客服岗位最需要具备的核心能力是

情绪安抚与沟通能力

问题快速判断与解决能力

熟悉门店全流程业务知识

跨岗位协调能力

抗压能力

其他

Q17:您所在门店针对客服岗位是否有对应的绩效考核标准

有明确的考核指标，与薪酬挂钩

有考核但未与薪酬激励挂钩

没有专门针对客服岗位的考核

Q18:您认为当前岗位的工作压力程度如何（1分压力极小，5分压力极大）

分数

标签

Q19:门店是否配备了支持客服工作的相关工具（如客诉登记系统、对讲设备等）

工具配备齐全，使用顺畅

有基础工具，但功能不完善

几乎没有配套工具，全靠人工沟通

Q20:结合您的实际工作经验，您对优化火锅门店客服工作流程、提升岗位体验还有哪些具体建议？

填空1

火锅门店客服人员体验调研方案设计研究

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