通信老客户使用习惯调研方案设计研究

您好！感谢您参与本次通信老客户使用习惯调研，您的真实反馈将帮助我们完善调研方案设计研究，为老客户提供更贴合需求的通信服务体验。问卷采用匿名形式，预计占用您3-5分钟时间，请根据实际情况作答。

Q1:您使用当前通信运营商服务的时长为

1年及以下

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q2:您目前主要使用的通信套餐类型是

基础语音流量套餐

大流量专属套餐

家庭融合套餐（含宽带/电视）

企业商务套餐

其他

Q3:您日常使用频率最高的通信服务有哪些

移动通话

移动上网流量

家庭宽带

IPTV/网络电视

云存储/云服务

国际漫游服务

Q4:您平均每月的通信消费支出（含套餐及增值业务）大概在哪个区间

50元及以下

51-100元

101-150元

151-200元

200元以上

Q5:请对您当前使用的通信网络稳定性进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您是否办理过运营商的合约类业务（如合约机、存费送费等）

正在办理合约期内

曾经办理过现已到期

从未办理过

不了解相关业务

Q7:您选择长期使用当前通信运营商的主要原因有哪些

网络信号覆盖好

套餐资费性价比高

服务网点多办理业务方便

老客户专属福利多

使用多年更换号码成本高

家人朋友都在用同网更划算

Q8:您是否收到过运营商针对老客户的专属优惠或服务提醒

经常收到

偶尔收到

很少收到

从未收到过

Q9:您更希望获得哪些老客户专属权益

套餐资费折扣

流量/通话时长赠送

宽带免费提速

热门视频会员权益

线下营业厅优先服务

免费设备检修/升级

Q10:您是否有过更换通信运营商的想法

从未有过

偶尔考虑过

近期有更换计划

已经在对比其他运营商套餐

Q11:如果考虑更换运营商，主要影响因素有哪些

其他运营商资费更低

当前网络信号体验差

老客户权益不如新用户

客服服务态度不好

套餐规则复杂不透明

其他运营商有更吸引的专属活动

Q12:您通常通过哪个渠道办理通信业务

线下实体营业厅

运营商官方APP

微信/支付宝小程序

客服热线

授权代理网点

Q13:请对您接触过的运营商客服服务满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q14:您是否了解运营商推出的5G相关应用服务（如云游戏、超高清视频、VR/AR等）

非常了解且经常使用

了解一点偶尔使用

听说过但没使用过

完全不了解

Q15:您在使用通信服务过程中遇到过以下哪些问题

流量扣费不清晰

高峰期网络卡顿

推销电话过多

业务办理流程繁琐

故障维修响应慢

未遇到明显问题

Q16:您认为当前老客户服务最需要改进的方向是

降低老客户套餐资费

提升网络覆盖与稳定性

优化老客户专属权益体系

简化业务办理流程

提升客服问题解决效率

Q17:您向身边亲友推荐当前使用的通信运营商的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常愿意）

选项1

Q18:对于通信运营商优化老客户服务，您还有哪些其他的意见或建议？

填空1

通信老客户使用习惯调研方案设计研究

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