基于效度分析的课外辅导老客户员工调查研究

您好！感谢您参与本次基于效度分析的课外辅导老客户员工调查，您的真实反馈将帮助我们科学评估服务流程、优化客户体验，问卷采用匿名形式，所有数据仅用于研究分析，请您根据实际情况放心填写。

Q1:您在课外辅导机构的任职岗位是

课程顾问

授课教师

班主任/学管师

教务运营

校区管理岗

Q2:您从事课外辅导相关工作的年限是

1年及以下

1-3年

3-5年

5-8年

8年以上

Q3:您日常工作中对接老客户的占比大约是

20%及以下

21%-40%

41%-60%

61%-80%

80%以上

Q4:请您对当前机构老客户整体服务流程的顺畅程度打分（1分非常不顺畅，5分非常顺畅）

分数

标签

Q5:您认为影响老客户续报意愿的核心因素有哪些

孩子成绩提升效果

授课教师教学水平

学管师服务响应速度

课程定价合理性

课程内容匹配度

家校沟通频次与质量

Q6:您所在校区目前的老客户平均续报率处于什么区间

30%及以下

31%-50%

51%-70%

71%-90%

90%以上

Q7:在服务老客户的过程中，您遇到的常见问题包括

客户对成绩提升预期过高

课程调整灵活性不足

问题反馈处理链路过长

教师排课冲突难协调

增值服务供给不足

客户投诉响应不及时

Q8:请您对机构当前面向老客户的关怀活动（如学情反馈会、节日福利、学习规划讲座等）满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您认为当前员工服务能力培训对老客户维护工作的支撑程度如何

完全没有支撑

支撑度较低

支撑度一般

支撑度较高

支撑度非常高

Q10:您认为开展员工调查对于优化老客户服务的价值体现在哪些方面

精准识别服务流程堵点

收集一线真实服务经验

定位员工能力提升方向

优化客户服务考核标准

完善客户分层维护策略

Q11:请您对当前机构老客户需求的响应时效满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您平均每月主动与所对接老客户进行深度沟通（不含常规通知）的频次是

1次及以下

2-3次

4-5次

6-8次

8次以上

Q13:您认为老客户转介绍的主要动力来源是

对教学效果的认可

对服务人员的信任

转介绍激励政策

机构品牌口碑

课程性价比优势

Q14:请您对当前机构的老客户分层维护机制合理性打分（1分非常不合理，5分非常合理）

分数

标签

Q15:您在处理老客户投诉或异议时，获得的后台支持力度如何

完全没有支持

支持力度不足

支持力度一般

支持力度较强

支持力度非常强

Q16:您认为以下哪些措施可以有效提升老客户忠诚度

定制化学习规划方案

定期透明的学情反馈

灵活的课程调整机制

专属的老客户权益

快速的问题响应通道

高质量的增值服务

Q17:请您对自身当前的老客户维护工作成效打分（1分成效很差，5分成效很好）

分数

标签

Q18:您认为当前员工绩效考核指标中，老客户维护相关指标的权重设置是否合理

权重过低

权重略低

权重适中

权重略高

权重过高

Q19:您向身边同行推荐本机构老客户服务模式的可能性有多大？（0-10分，0分完全不可能，10分非常愿意）

选项1

Q20:结合您的一线工作经验，您对优化老客户服务流程、提升客户留存率有哪些具体建议？

填空1

基于效度分析的课外辅导老客户员工调查研究

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