药店运营人员态度与行为课题调研对比研究

您好！感谢您参与本次药店运营人员态度与行为课题调研。本次调研旨在通过对比不同场景下的服务表现，了解药店运营人员在服务态度与职业行为方面的真实情况，您的回答仅用于课题研究，将严格保密，请根据实际体验放心填写。

Q1:您最近一次前往药店购药的时间距离现在多久？

1周以内

1-2周

2-4周

1-3个月

3个月以上

Q2:您日常前往药店购药的频率大概是？

每周至少1次

每月2-3次

每月1次

每2-3个月1次

半年及以上1次

Q3:您接触到的药店运营人员，多数情况下的服务态度如何？

非常热情耐心

比较礼貌周到

态度平淡一般

比较冷淡敷衍

态度恶劣不耐烦

Q4:请您对接触过的药店运营人员的主动服务意识进行评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q5:您遇到过药店运营人员哪些让您感到舒适的服务行为？

主动询问症状并给出合理用药建议

耐心解答药品用法用量疑问

明确告知药品禁忌与注意事项

不强行推销高价药品或保健品

购药后主动提醒用药安全提示

Q6:您遇到过药店运营人员哪些让您不适的服务行为？

态度冷淡，对咨询爱答不理

随意打断顾客表述，缺乏耐心

过度推销高价产品、无关保健品

对药品信息不熟悉，解答含糊不清

区别对待不同顾客，存在势利行为

Q7:当您咨询药品相关问题时，药店运营人员的专业解答准确程度如何？

非常准确，讲解清晰易懂

比较准确，基本能解答疑问

准确度一般，部分内容含糊

不太准确，存在误导性表述

完全不了解，无法解答问题

Q8:药店运营人员是否会在您购药时主动询问您的过敏史、基础病史等关键信息？

每次都会主动询问

多数时候会询问

偶尔会询问

几乎不会询问

从来不会询问

Q9:请您对药店运营人员在配药、售药过程中的规范操作程度进行评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q10:您是否遇到过药店运营人员为了提升业绩，刻意引导您购买非必要药品的情况？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q11:在不同品牌、规模的药店中，您认为运营人员的服务态度差异是否明显？

差异非常明显

差异比较明显

差异一般

差异不太明显

几乎没有差异

Q12:您认为以下哪些因素会直接影响药店运营人员的服务态度与行为表现？

门店的绩效考核标准

日常服务规范培训力度

门店人员配置与工作强度

企业的服务文化导向

运营人员自身的职业素养

Q13:当您对药店运营人员的服务感到不满时，通常会采取哪种处理方式？

当场向门店负责人反馈

事后通过平台/客服投诉

不再前往该药店购药

和身边亲友吐槽相关经历

默默忍受，不做任何反馈

Q14:综合来看，您对当前接触到的药店运营人员整体服务表现的满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q15:基于药店运营人员的服务态度与行为表现，您向亲友推荐该药店的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q16:您认为药店运营人员的服务表现，对您选择药店的影响程度如何？

决定性影响

较大影响

一般影响

较小影响

几乎没有影响

Q17:您认为药店运营人员在服务过程中最需要提升哪些方面？

服务耐心与沟通态度

专业医药知识储备

规范售药的操作流程

诚信推荐、不盲目推销

主动服务与责任意识

Q18:如果药店针对运营人员开展服务态度与行为规范的专项培训，您认为对提升服务质量的帮助有多大？

帮助非常大

帮助比较大

帮助一般

帮助比较小

几乎没有帮助

Q19:关于药店运营人员的服务态度与行为表现，您还有哪些具体的经历或改进建议可以分享？

填空1

药店运营人员态度与行为课题调研对比研究

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