常见服务问题及客诉处理考试

请仔细阅读题目要求，在规定时间内独立完成作答。本试卷共15题，满分100分，包含单选题、多选题和判断题，祝您考试顺利！

Q1:门店

填空1

Q2:姓名

填空1

Q3:职位

填空1

Q4:客诉处理四步骤正确顺序是（）【单选题】

A.真诚道歉→仔细聆听→准确满足→衷心感谢

B.仔细聆听→真诚道歉→准确满足→衷心感谢

C.仔细聆听→准确满足→真诚道歉→衷心感谢

D.衷心感谢→仔细聆听→真诚道歉→准确满足

Q5:出现严重客诉，顾客权益重大受损，建议弥补动作是整单全免，以下哪个岗位没有该审批权限（）【单选题】

A.店长

B.厨师长

C.经理

D.主管

Q6:顾客就餐时桌访回复“还行吧”，代表的含义是（）【单选题】

A.顾客完全满意，无需继续沟通

B.顾客存在不满意点，需要深挖问题

C.顾客只是客套，不用理会

D.顾客想要赠送礼品

Q7:顾客就餐过程中被烫伤，首要的动作是（）【单选题】

A.直接给顾客打折免单

B.第一时间道歉，拿冰袋、烫伤膏处理伤口

C.直接添加顾客微信，结束处理

D.把问题全部上报，自己不做任何处理

Q8:门店处理客诉从备用金拿钱赔付顾客，需要签字审批的是（）【单选题】

A.当班普通员工

B.店长、厨师长

C.顾客本人

D.收银

Q9:客诉处理的目的包含（）【多选题】

A.运用抓客方法，促进顾客进店消费，最大化门店业绩

B.通过桌访把不好体验消灭在店内

C.力争实现100%顾客满意，追求0差评

D.只要安抚顾客，不需要做任何补偿

Q10:下面属于客诉处理四步骤的有（）【多选题】

A.仔细聆听，找到顾客痛点

B.真诚向顾客表达歉意

C.权限内第一时间满足顾客需求，必要给予物质弥补

D.事情处理完毕向顾客表达感谢，可酌情添加企业微信维护客情

Q11:顾客排队等候时间长，门店正确处理做法有（）【多选题】

A.共情道歉，告知预估等待时长

B.提供免费小零食、饮用水

C.每10分钟向等待顾客正向反馈排队进度

D.无视顾客，不做任何解释

Q12:顾客在菜品中吃出异物，门店正确操作是（）【多选题】

A.确认属实后真诚道歉，立刻通知管理层到场

B.不要立刻把异物菜品端离顾客视线

C.可选择重做菜品，同时视情况给予补偿

D.顾客不同意方案，及时上报值班店长处理

Q13:面对顾客提出人多要求打折，正确做法有（）【多选题】

A.共情理解，告知无直接打折政策

B.向顾客介绍储值、线上平台优惠活动

C.介绍门店产品优势，做好引导

D.轻易口头答应给顾客打折

Q14:发生客诉只需要口头道歉即可，不需要做任何物质弥补。【判断题】

对

错

Q15:8.8折以上折扣，指定员工拥有操作权限。【判断题】

对

错

Q16:顾客反馈锅底太辣，可选择帮顾客重新调锅底或者更换新锅底。【判断题】

对

错

Q17:遇到顾客想要免费礼品，内心认为顾客是贪小便宜，可以冷落拒绝顾客。【判断题】

对

错

Q18:所有客诉如需打折退款，第一时间通知店长、厨师长处理。【判断题】

对

错

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