通用知识测试卷

本试卷共10道题，包含5道单选题、3道判断题、2道多选题，每题10分，满分100分。请仔细审题，认真作答，祝您考试顺利！

Q1:在降档专席转接前，坐席不需要核对以下哪项信息？

客户是否强合约

前期降档单是否符合规范

客户当前诉求是否满足转接条件

客户个人兴趣爱好

Q2:关于“热线APP拉端”，以下说法正确的是？

只要通话结束就不算差错

30-60秒之间的话务且属于三大场景拉端、邀评都没做属于流程执行差错

简单话务不需要关注拉端或邀评

所有退费业务都必须赠送资源

Q3:客户在通话中明确提及投诉时，坐席必须做到什么？

口头安抚即可，不需要提单

正确提交5.0投诉工单并按承诺闭环

等客户再次来电再处理

只做备注，不提交工单

Q4:客户主动询问“怎么给你好评”时，坐席应采用哪种口径？

您直接全部打10分就行

打10分就是满意，其他不用管

很高兴为您解决问题，稍后如您收到满意度调研链接，请您对我的服务做出评价，期待您的10分好评！

您帮我评10分后续会给您赠送5GB流量

Q5:以下哪种表达属于规范邀评？

打10分后给您充值5元话费

您等会儿全部打十分支持就可以了

就差几个好评，请您帮忙

评价规则为：只要说了10分满意，1分不满意就务必告知

Q6:根据培训材料，违规邀评的核心风险是什么？

影响通话时长

干涉引导客户真实评价

增加客户咨询量

导致系统无法拉端

Q7:本次培训要重点讲清的四类高频差错不包括以下哪一项？

违规邀评

投诉工单

热线APP拉端

流量赠送差错

Q8:邀评时可以承诺充值、赠费或退费，只要客户最终给出10分评价即可。

正确

错误

Q9:只要承诺帮客户反馈，就必须实际提单或按流程记录处理，避免“承诺提单未提单”。

正确

错误

Q10:每通电话结束前，坐席应用哪些问题进行自检，把差错挡在流程外？

是否规范邀评？

是否承诺提单？

是否邀评或拉端？

是否已经让客户全部打10分？

Q11:姓名

填空1

通用知识测试卷

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