壹肤泉美容师顾客管理

姓名：______ 门店：______ 日期：______ 得分：______（满分100分，每题5分）。

Q1:首次体验后赠送面膜的核心价值是？

增加顾客当场消费的机会

只是一份离店伴手礼

延续服务体验的纽带，为次日关心创造理由

完成当月的营销指标

Q2:顾客说“最近鼻翼特别容易出油”，这属于回访契机中的哪一类？

首次体验类

护理需求类

生活关怀类

预约安排类

Q3:回访四步法的正确顺序是？

一问 → 一听 → 一记 → 一续

一听 → 一问 → 一记 → 一续

一问 → 一记 → 一听 → 一续

一记 → 一问 → 一听 → 一续

Q4:关于女性周期关怀，正确的是？

生理期前5天所有女性皮肤一定最差，统一加强护理

在顾客自愿分享的前提下，预计周期前约5天主动关心实际皮肤状态

必须记录每位顾客的生理期信息，方便统一管理

周期后皮肤一定最好，需要大量补充营养

Q5:顾客说“最近还是有点干”，美容师正确的做法是？

立即推荐补水项目

先确认具体情况（面颊干还是全脸干），记录下来再回应

告诉顾客多用点保湿产品就好

直接强调产品效果有多好

Q6:以下哪种情况适合立即销售？

顾客反馈皮肤敏感、刺痛、泛红

顾客明确说“最近很忙，没时间”

顾客主动询问护理项目并认可护理价值

顾客正在分享生活压力

Q7:一份合格的顾客服务记录，至少应包含？

做了什么项目、用了什么产品、消费了多少钱

顾客姓名和联系方式

本次护理项目、皮肤状态、顾客需求、感受反馈、下次跟进契机

顾客的投诉意见

Q8:壹肤泉顾客管理的四个“一”是？

一客一档 · 一肤一策 · 一程一管 · 一次一契机

一客一档 · 一肤一策 · 一单一回 · 一问一答

一客一档 · 一店一策 · 一程一管 · 一次一记

一客一档 · 一肤一测 · 一程一记 · 一次一回

Q9:判断题：顾客回访时不回复，美容师应该连续追问，确认她有没有看到消息。（请回答“对”或“错”）

填空1

Q10:判断题：面膜回访时可以这样问：“姐，面膜用得怎么样？那您要不要今天办个项目？”（请回答“对”或“错”）

填空1

Q11:判断题：周期关怀只能在顾客自愿分享、且愿意接受服务关怀的前提下进行。（请回答“对”或“错”）

填空1

Q12:判断题：回访四步法要求每次回访都必须“一问一听一记一续”四句话全部说到位。（请回答“对”或“错”）

填空1

Q13:判断题：回访质量检查表共9项，达到8—9项属于优秀回访。（请回答“对”或“错”）

填空1

Q14:判断题：有温度的回访，会记得顾客上次的体验、在意的皮肤问题和主动分享的生活信息。（请回答“对”或“错”）

填空1

Q15:顾客上次护理时提到“最近工作太忙了”。请写出：①美容师可以留下的回访契机是什么？②下一次回访的开场话术。

填空1

Q16:顾客第一次到店体验护理，离店时领取了赠送面膜。请写出美容师次日回访的标准开场话术。

填空1

Q17:回访四步法中“一续”指的是什么？请举出一个可以留下的契机示例。

填空1

Q18:顾客说“最近皮肤很差”，美容师应该怎么接？请写出回应话术。

填空1

Q19:门店每日服务结束后，每位美容师必须完成的动作有哪些？（至少写出5项）

填空1

Q20:顾客愿意分享周期信息，并反馈“最近皮肤状态不好”，请写出美容师的回应话术。

填空1

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