大连Y公司冰箱售后服务质量调查问卷

Q1:您的性别

Q2:您的年龄

Q3:您的职业

Q4:您的文化程度

Q5:您目前的月收入

Q6:您使用Y公司产品的时长

:       本问卷每道题目包含两个评价维度：期望值（您对该项服务/指标内心期待达到的效果水平）与感知值（您实际体验后真实感受到的效果水平）。请依据自身真实体验，评分采用 1-5 分制：1分 = 非常不满意；2分 = 不满意；3分 = 基本满意；4分 = 满意；5分 = 非常满意。 评分采用 1-5 分制：1分 = 非常不满意；2分 = 不满意；3分 = 基本满意；4分 = 满意；5分 = 非常满意。

Q7:【服务期望-有形性】上门维修所携带工具、配件齐全完备

Q8:【服务感知-有形性】上门维修所携带工具、配件齐全完备

Q9:【服务期望-有形性】上门服务人员统一穿着Y公司工装

Q10:【服务感知-有形性】上门服务人员统一穿着Y公司工装

Q11:【服务期望-有形性】上门服务人员主动出示工作相关证件

Q12:【服务感知-有形性】上门服务人员主动出示工作相关证件

Q13:【服务期望-有形性】售后网点硬件设施、配件储备能够满足冰箱维修需求

Q14:【服务感知-有形性】售后网点硬件设施、配件储备能够满足冰箱维修需求

Q15:【服务期望-有形性】维修作业结束后，服务人员会清理作业现场，保持环境整洁

Q16:【服务感知-有形性】维修作业结束后，服务人员会清理作业现场，保持环境整洁

Q17:【服务期望-可靠性】Y公司保修、安装服务能够兑现前期服务承诺

Q18:【服务感知-可靠性】Y公司保修、安装服务能够兑现前期服务承诺

Q19:【服务期望-可靠性】顾客本次安装或维修诉求能够得到满足

Q20:【服务感知-可靠性】顾客本次安装或维修诉求能够得到满足

Q21:【服务期望-可靠性】本次安装或维修可一次性解决故障问题

Q22:【服务感知-可靠性】本次安装或维修可一次性解决故障问题

Q23:【服务期望-可靠性】维修产生的各项收费项目清晰透明，无隐形消费

Q24:【服务感知-可靠性】维修产生的各项收费项目清晰透明，无隐形消费

Q25:【服务期望-可靠性】服务人员能够对本次服务情况作出合理解释

Q26:【服务感知-可靠性】服务人员能够对本次服务情况作出合理解释

Q27:【服务期望-响应性】提交报修后能够较快与我联系，预约上门时间

Q28:【服务感知-响应性】提交报修后能够较快与我联系，预约上门时间

Q29:【服务期望-响应性】能够按照约定时间上门开展服务

Q30:【服务感知-响应性】能够按照约定时间上门开展服务

Q31:【服务期望-响应性】顾客对服务产生不满时，Y公司可快速进行处置回应

Q32:【服务感知-响应性】顾客对服务产生不满时，Y公司可快速进行处置回应

Q33:【服务期望-响应性】配件补给及时，顾客等待配件周期较短

Q34:【服务感知-响应性】配件补给及时，顾客等待配件周期较短

Q35:【服务期望-响应性】客户咨询反馈渠道通畅，诉求传递不会出现阻滞遗漏

Q36:【服务感知-响应性】客户咨询反馈渠道通畅，诉求传递不会出现阻滞遗漏

Q37:【服务期望-保证性】服务人员专业素养过硬、技术能力充足，可高效处理故障问题

Q38:【服务感知-保证性】服务人员专业素养过硬、技术能力充足，可高效处理故障问题（1分=非常不满意，5分=非常满意）

Q39:【服务期望-保证性】对用户个人信息予以保密

Q40:【服务感知-保证性】对用户个人信息予以保密

Q41:【服务期望-保证性】Y公司的服务人员服务过程用语文明礼貌

Q42:【服务感知-保证性】Y公司的服务人员服务过程用语文明礼貌

Q43:【服务期望-保证性】服务人员开展安装维修作业细致认真

Q44:【服务感知-保证性】服务人员开展安装维修作业细致认真

Q45:【服务期望-保证性】更换的维修配件来源正规，配件质量具有可靠保障

Q46:【服务感知-保证性】更换的维修配件来源正规，配件质量具有可靠保障

Q47:【服务期望-移情性】服务人员能够及时、耐心答复顾客咨询

Q48:【服务感知-移情性】服务人员能够及时、耐心答复顾客咨询

Q49:【服务期望-移情性】Y公司的服务人员优先考虑顾客切身利益

Q50:【服务感知-移情性】Y公司的服务人员优先考虑顾客切身利益

Q51:【服务期望-移情性】Y公司能够理解并认同顾客的服务诉求

Q52:【服务感知-移情性】Y公司能够理解并认同顾客的服务诉求

Q53:【服务期望-移情性】服务人员结合本次维修告知冰箱使用与保养注意事项

Q54:【服务感知-移情性】服务人员结合本次维修告知冰箱使用与保养注意事项

Q55:【服务期望-移情性】服务时间兼顾顾客便利，以顾客实际需求为导向

Q56:【服务感知-移情性】服务时间兼顾顾客便利，以顾客实际需求为导向

:请您阅读下列关于 Y公 司 售后服务质量五个因素的含义，并在括号中对其进行重要性排序。感谢您的配合！填表说明：重要性由高到低依次为 1 、2 、3 、4 、5

Q57:请对有形性因素（服务外在呈现要素，包含配套工具、人员形象、服务环境等硬件条件）进行重要性排序（重要性由高到低依次填写1、2、3、4、5，以下各因素排序不可重复）

Q58:请对可靠性因素（企业兑现服务承诺，稳定可靠完成服务事项的综合能力）进行重要性排序（重要性由高到低依次填写1、2、3、4、5，各因素排序不可重复）

Q59:请对响应性因素（及时接收、快速处理客户诉求与问题的反应能力）进行重要性排序（重要性由高到低依次填写1、2、3、4、5，各因素排序不可重复）

Q60:请对保证性因素（从业人员专业素养、业务能力，带给客户信赖感的相关特质）进行重要性排序（重要性由高到低依次填写1、2、3、4、5，各因素排序不可重复）

Q61:请对移情性因素（站在客户角度思考问题，给予客户个性化、人性化关怀）进行重要性排序（重要性由高到低依次填写1、2、3、4、5，各因素排序不可重复）