航空服务客服人员满意度测评与样本量测算应用研究

您好！感谢您参与本次“航空服务客服人员满意度测评与样本量测算应用研究”调研。本次问卷旨在收集您对航空客服服务的真实感受，为优化服务流程、提升服务质量提供数据支持。问卷采用匿名形式，所有数据仅用于学术研究，请您根据实际体验放心填写。

Q1:您最近一次通过航空客服渠道咨询或办理业务的时间是？

1周内

1个月内

3个月内

半年内

半年以上

Q2:您主要通过以下哪种渠道联系航空服务客服？

官方APP在线客服

官方微信公众号/小程序客服

客服热线电话

机场现场服务柜台

社交媒体平台客服

其他

Q3:您本次联系客服主要办理的业务类型是？

机票预订/退改签

行李问题咨询/申报

航班动态查询

投诉与建议反馈

会员权益咨询

特殊旅客服务申请

其他

Q4:请您对客服人员接通/响应的及时程度进行评分（1分非常慢，5分非常及时）

分数

标签

Q5:请您对客服人员的服务态度（礼貌、耐心、亲和力）进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:请您对客服人员的专业能力（业务熟悉度、问题解答准确性）进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q7:您的问题是否在首次联系客服时就得到了有效解决？

完全解决

基本解决，后续无需再次联系

部分解决，需要再次跟进

未解决，问题被转介多次

完全未解决

Q8:在服务过程中，您认为客服人员存在哪些不足？

等待时间过长

业务不熟悉，解答错误

态度生硬不耐烦

无法直接解决问题，反复转接

沟通表达不清晰

未主动告知后续处理进度

没有明显不足

Q9:请您对本次问题处理的最终结果进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您有多大可能向身边的亲友推荐该航空公司的客服服务？（0分表示完全不可能，10分表示非常可能）

选项1

Q11:您认为当前航空客服最需要优先改进的环节是？

缩短响应等待时间

提升客服人员专业素养

优化问题转交流程

增加多渠道服务入口

完善售后跟进反馈机制

提升智能客服问题解决率

Q12:您每年乘坐飞机出行的频次大约是？

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q13:您通常乘坐的舱位等级是？

经济舱

超级经济舱

商务舱

头等舱

无固定偏好

Q14:您是否为该航空公司的会员？

是，普通会员

是，银卡及以上等级会员

否

Q15:您认为哪些因素会直接影响您对航空服务的整体满意度？

客服响应速度

问题解决效率

服务人员态度

业务办理便捷度

后续服务跟进

权益补偿合理性

Q16:请您对该航空公司客服服务的整体体验进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q17:如果未来遇到航空出行相关问题，您是否愿意再次选择该航空公司的客服渠道？

非常愿意

比较愿意

不确定

不太愿意

绝对不愿意

Q18:对于提升航空客服服务质量，您还有哪些具体的建议或意见？

填空1

航空服务客服人员满意度测评与样本量测算应用研究

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