母婴店面向老年客群服务态度与行为表现人才盘点对比研究

您好！感谢您参与本次母婴店面向老年客群服务态度与行为表现人才盘点对比研究。本次调研旨在通过系统的人才盘点，了解一线服务人员在接待老年顾客过程中的认知、态度与行为差异，为优化门店服务培训、提升适老化服务体验提供参考。问卷采用匿名形式，所有数据仅用于研究分析，请您根据实际情况放心作答。

Q1:您所在母婴门店的类型

社区临街店

商场购物中心店

医院周边店

连锁品牌旗舰店

其他

Q2:您在母婴店的工作岗位属于

导购/销售顾问

收银/前台

产后/育儿服务专员

店长/门店主管

区域运营管理人员

Q3:您从事母婴零售相关工作的年限

1年以内

1-3年

3-5年

5-8年

8年以上

Q4:您日常接待的顾客中，老年群体（如陪同子女选购的祖辈家长）占比大约为

10%以下

10%-30%

30%-50%

50%以上

Q5:请您对自身服务老年顾客时的耐心程度进行评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q6:面对老年顾客询问产品成分、使用方法等细节问题时，您通常的反应是

放慢语速，反复讲解直到对方听懂

按常规流程介绍一遍

简要回答并建议其询问家中年轻人

视当时忙碌程度而定

Q7:您认为老年顾客在母婴店消费时最常见的行为特点有哪些

更关注价格与促销活动

对产品安全性疑虑较多

决策速度较慢，需要反复确认

容易受熟人或店员推荐影响

更倾向选择传统、口碑好的品牌

对智能支付、线上会员等操作不熟悉

Q8:当老年顾客对产品价格表示犹豫时，您更倾向于采取哪种沟通方式

详细解释产品性价比与安全优势

主动推荐当前优惠活动或高性价比替代品

表示可以让其子女再来决定

较少主动跟进，由顾客自行考虑

Q9:您认为门店目前针对老年顾客的服务设施（如大字价签、休息座椅、老花镜等）完善程度如何（1分很不完善，5分非常完善）

分数

标签

Q10:您在服务老年顾客过程中曾遇到过哪些困难

沟通效率低，耗费时间较长

消费观念差异大，推荐难度高

对退换货、促销规则理解存在偏差

容易产生误解或投诉

家属与老人意见不一致

未遇到明显困难

Q11:您是否接受过关于适老化服务沟通技巧的专项培训

接受过系统培训

接受过简单培训

仅在例会中简要提及

从未接受过相关培训

Q12:您认为良好的适老化服务态度对门店口碑提升的重要程度如何（1分完全不重要，5分非常重要）

分数

标签

Q13:在您看来，门店同事在接待老年顾客时的整体服务表现

普遍热情耐心

大部分表现较好

表现参差不齐

普遍缺乏足够耐心

Q14:您认为一名优秀的母婴店服务人员在面对老年顾客时应具备哪些核心能力

足够的耐心与亲和力

通俗易懂的表达能力

专业的母婴产品知识

敏锐的需求洞察能力

情绪管理与冲突化解能力

熟练协助操作智能设备的能力

Q15:您认为将老年客群服务表现纳入门店人才盘点评估维度的必要性如何

非常有必要

比较有必要

一般

不太有必要

完全没必要

Q16:请您对自己目前服务老年顾客的综合能力进行自评（1分很不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q17:您认为门店在提升老年顾客服务质量方面最需要改进的方向是

加强员工适老化服务培训

完善适老化服务设施

优化针对老年顾客的营销与沟通话术

建立老年顾客服务标准流程

将适老化服务纳入绩效考核

增设老年顾客专属服务通道或时段

Q18:当老年顾客与年轻家属在选购意见上产生分歧时，您通常会

优先倾听老年顾客的需求并给予尊重

优先与年轻家属沟通，因其多为实际购买者

中立协调双方意见

视具体产品类别而定

Q19:结合您的实际工作经验，您认为在母婴店服务老年顾客时还有哪些值得注意的态度或行为细节？

填空1

Q20:对于门店后续开展服务能力评估与人才盘点工作，您有哪些具体建议或期待？

填空1

母婴店面向老年客群服务态度与行为表现人才盘点对比研究

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