客服游客测评指标研究满意度问卷

您好！欢迎参与本次客服游客测评指标研究满意度问卷，您的真实反馈将帮助我们优化客服服务流程、提升游客体验，问卷采用匿名形式，所有数据仅用于研究分析，请您根据实际体验放心填写，感谢您的支持！

Q1:您最近一次接受相关客服服务的时间是？

1周内

1个月内

3个月内

半年内

半年以上

Q2:您当时是通过什么渠道联系客服的？

官方APP在线客服

官网在线客服

电话客服

微信/小程序客服

线下服务点客服

其他渠道

Q3:请您对客服接通/响应的及时程度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q4:您联系客服时咨询的主要问题类型是？

票务/预约相关问题

游玩/使用规则咨询

投诉与建议反馈

订单退改问题

信息查询类问题

其他问题

Q5:请您对客服人员的服务态度（礼貌、耐心程度）进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:客服人员是否准确理解了您提出的问题？

完全理解，无需重复描述

基本理解，少量补充后明确

理解有偏差，多次解释后才明白

完全没有理解我的问题

Q7:请您对客服给出的解答/解决方案的专业准确性进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q8:您的问题是否在首次联系客服时就得到了有效解决？

是的，一次性解决

转接1次后解决

转接2次及以上后解决

多次联系仍未解决

Q9:如果问题未当场解决，客服是否主动告知了您处理进度和反馈时效？

主动清晰告知了全部信息

简单提及了处理时效

经我询问后才告知

完全没有告知相关信息

我的问题当场解决了，无此情况

Q10:请您对问题最终的处理结果进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您认为本次客服服务过程中存在哪些不足？

响应等待时间过长

服务态度生硬不耐烦

业务不熟悉，解答错误

流程繁琐，需要多次重复信息

推诿责任，不主动解决问题

没有明显不足

其他问题

Q12:您向身边亲友推荐该客服服务的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常愿意）

选项1

Q13:您未来遇到同类问题时，是否还会选择该客服渠道寻求帮助？

肯定会

大概率会

不确定

大概率不会

肯定不会

Q14:您认为以下哪些客服能力的提升最能改善您的服务体验？

缩短响应等待时长

提升业务专业度

优化问题解决效率

改善服务沟通态度

简化问题处理流程

增加自助服务功能覆盖

其他方面

Q15:结合整体体验，请您对本次客服服务的总体满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q16:您是否遇到过客服承诺的解决方案未按时兑现的情况？

从未遇到

偶尔遇到

经常遇到

每次都遇到

没有相关经历

Q17:您觉得客服人员的语言表达是否清晰易懂？

非常清晰，容易理解

比较清晰，基本能懂

一般，偶尔有歧义

比较模糊，很难理解

完全听不懂

Q18:您更偏好以下哪些客服服务形式？

人工在线文字客服

人工电话客服

智能机器人自助客服

视频客服

线下现场客服

其他形式

Q19:对于提升客服服务质量、优化游客服务体验，您还有哪些其他的建议或意见？

填空1

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