基于一线员工满意度的通信服务改进研究调查问卷

您好！感谢您参与本次“基于一线员工满意度的通信服务改进研究”调查。您的真实反馈将直接帮助我们识别服务短板、优化管理流程，所有数据仅用于研究分析，全程匿名，请放心填写。

Q1:您所在的岗位类别属于

营业厅前台服务人员

装维一线工程师

客服热线坐席

网格客户经理

其他一线岗位

Q2:您在本企业一线岗位的工作年限

1年及以下

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q3:请对您当前整体工作状态的满意程度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:您对目前薪酬水平与劳动付出匹配度的评价是

非常不匹配

不太匹配

一般

比较匹配

非常匹配

Q5:您认为当前影响一线服务效率的主要因素有哪些

系统操作繁琐卡顿

业务流程过于复杂

支撑部门响应不及时

终端/工具设备不足

考核指标不合理

客户需求变化快

Q6:请对您所在团队的日常沟通协作顺畅度进行评分（1分非常不顺畅，5分非常顺畅）

分数

标签

Q7:您对现有培训内容提升一线服务能力的效果评价是

几乎没有帮助

帮助较小

一般

帮助较大

帮助非常大

Q8:您在日常服务客户过程中最常遇到的压力来源包括

客户投诉处理难度大

业绩指标压力过高

加班时长过多

跨部门协调困难

职业晋升空间有限

家庭与工作难以平衡

Q9:请对公司目前面向一线员工的关怀支持措施进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您认为当前绩效考核制度对一线服务质量的导向作用如何

严重偏离服务导向

略有偏离

基本合理

较好引导服务

非常贴合服务目标

Q11:您认为哪些措施能够有效提升一线员工满意度

优化薪酬激励机制

减轻非必要工作负担

完善职业发展通道

改善办公及作业工具

增强管理层倾听与反馈

保障合理休息时间

Q12:请对您日常工作中所需资源（物料、权限、技术支持等）的保障程度进行评分（1分保障极差，5分保障充分）

分数

标签

Q13:您对直接上级在工作指导、问题协调方面的表现评价是

很不满意

不太满意

一般

比较满意

非常满意

Q14:您认为当前通信服务交付中最需要改进的环节是

业务办理响应速度

故障修复及时率

客户问题一次性解决率

资费与套餐解释清晰度

售后跟进服务

线上线下服务一致性

Q15:请对您在工作中获得的职业成长机会进行评分（1分几乎没有机会，5分机会充足）

分数

标签

Q16:您是否愿意长期在本企业一线岗位继续发展

完全不愿意

不太愿意

不确定

比较愿意

非常愿意

Q17:以下哪些管理改进最能帮助您提升客户服务质量

简化审批与办理流程

统一服务标准与口径

加强后台技术支撑

减少重复性报表工作

授予一线更多处置权限

建立快速问题反馈通道

Q18:请对您当前工作与生活平衡状况进行评分（1分严重失衡，5分平衡良好）

分数

标签

Q19:您认为公司对一线员工意见建议的重视程度如何

基本不重视

重视程度较低

一般

比较重视

非常重视

Q20:结合您的一线工作经历，请写出1-3条最希望公司优先改进的服务管理建议

填空1

基于一线员工满意度的通信服务改进研究调查问卷

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