客服青少年画像构建调研问卷

您好！感谢您参与本次客服青少年画像构建调研，我们希望通过本次调研了解青少年群体在客服服务接触中的行为习惯与需求特征，所有回答仅用于统计分析，请根据真实情况放心填写。

Q1:您的年龄处于以下哪个区间？

12-14岁

15-17岁

18-20岁

21-24岁

Q2:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q3:您目前的身份是？

初中生

高中生/中职生

大学生/大专生

已参加工作

其他

Q4:您平均每月可自由支配的金额大约是？

500元及以下

501-1000元

1001-2000元

2001-3000元

3000元以上

Q5:您日常最常接触的客服服务场景有哪些？

电商购物咨询/售后

游戏账号/充值问题咨询

在线教育课程咨询

生活服务（外卖/出行/票务）咨询

数码产品售后咨询

其他

Q6:您每周联系客服的平均频次大约是？

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q7:您最偏好的客服沟通渠道是？

在线文字客服（APP/网页端）

电话语音客服

智能机器人客服

社交媒体私信客服

视频客服

Q8:请对您遇到的智能机器人客服的问题解决满意度打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q9:您选择联系人工客服的主要原因有哪些？

智能客服无法解答问题

问题比较紧急需要快速处理

涉及退款/赔偿等复杂诉求

觉得和人工沟通更有安全感

操作失误需要人工协助修正

其他

Q10:您能接受的客服平均响应时长是？

30秒以内

30秒-1分钟

1-3分钟

3-5分钟

5分钟以上也可以接受

Q11:您认为优质客服最重要的特质是哪些？

响应速度快

解答准确专业

态度友好有耐心

能站在用户角度考虑问题

沟通语言年轻化、不生硬

能主动跟进问题处理进度

其他

Q12:如果客服使用网络热词、年轻化表达和您沟通，您的感受是？

非常喜欢，觉得更有亲切感

比较接受，沟通更轻松

无所谓，不影响问题解决就行

不太喜欢，觉得不够专业

非常反感

Q13:请对您过往整体客服服务体验的满意度打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q14:您遇到过哪些让您体验不佳的客服问题？

长时间排队无人应答

答非所问，无法解决实际问题

态度生硬、不耐烦

推诿责任，反复转接不同客服

承诺的解决方案不兑现

随意泄露个人信息

没有遇到过不佳体验

其他

Q15:当客服无法立刻解决您的问题时，您更能接受哪种处理方式？

告知明确的处理时效，到期主动反馈

留下联系方式，有结果再通知

直接转接上级负责人处理

给出清晰的自助解决指引

其他

Q16:您希望客服额外提供哪些增值服务？

主动推送适合的优惠/活动信息

定期回访产品使用感受

提供个性化的使用建议

建立专属服务对接通道

提供问题处理全流程进度查询

其他

Q17:您是否会因为客服体验好而增加对对应品牌/平台的消费频次？

一定会，服务体验很影响我的选择

大概率会

不确定，看具体情况

基本不会

完全不会

Q18:您是否会因为一次糟糕的客服体验而放弃使用某个品牌/平台？

一定会

大概率会

不确定

基本不会

完全不会

Q19:您有多大可能将客服体验好的品牌/平台推荐给身边的朋友？（0分表示完全不可能，10分表示非常可能）

选项1

Q20:您在和客服沟通时，比较在意哪些隐私保护问题？

聊天记录是否会被泄露

个人手机号/地址等信息是否会被滥用

客服是否会过度索要无关个人信息

是否有明确的隐私保护提示

不在意这些问题

其他

Q21:您更倾向于在哪个时间段联系客服？

8:00-12:00

12:00-18:00

18:00-22:00

22:00-次日8:00

没有固定时间，有问题就联系

Q22:对于面向青少年群体的客服服务优化，您还有哪些其他建议？

填空1

客服青少年画像构建调研问卷

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