门店管理 & 客诉 & 训练综合测试卷

本试卷共15题，其中单项选择题10题（每题5分，共50分），多项选择题5题（每题10分，共50分），满分100分。适用对象为门店管理组、主管、训练员培训考核。请仔细审题，认真作答，祝您考试顺利！

Q1:姓名

填空1

Q2:区域

填空1

Q3:门店

填空1

Q4:职位

填空1

Q5:客诉处理标准四步骤正确顺序是（）

真诚道歉→仔细聆听→准确满足→衷心感谢

仔细聆听→真诚道歉→准确满足→衷心感谢

仔细聆听→准确满足→真诚道歉→衷心感谢

衷心感谢→仔细聆听→真诚道歉→准确满足

Q6:根据客诉权限，严重客诉做整单全免，下面哪类岗位没有该审批权限（）

店长

厨师长

经理

主管

Q7:区域管理中，开餐前需要提前多久开展区域巡视，用来制定人员、产品、设备目标（）

10分钟

20分钟

30分钟

60分钟

Q8:管理者影响力计算公式为（）

影响力 = 尊重 + 信任

影响力 = 尊重 × 信任

影响力 = 能力 × 资历

影响力 = 执行力 × 沟通

Q9:遇到安全事件、紧急情况、员工经验不足时，适合采用哪种领导风格（）

参与式

命令式

放任式

民主式

Q10:训练员带教“师傅端”的训练四步骤是（）

聆听、观察、练习、提升

说明、示范、辅导、鉴定

准备、讲解、练习、考试

示范、练习、反馈、复盘

Q11:餐中桌访顾客回答“还行吧”，正确的处理方式是（）

顾客表示满意，无需继续沟通

深挖潜在不满意点，询问哪里未达到预期

直接赠送礼品结束对话

记录下来，顾客离店之后再处理

Q12:良好人际关系七项技巧不包含下面哪一项（）

沟通保持目光接触（眼鼻三角区）

多用请求而非命令口吻

以自己喜好要求所有人

常用“请、谢谢”礼貌用语

Q13:客诉使用备用金补偿顾客之后，下面说法正确的是（）

直接给顾客，无需签字

店长、厨师长签字审批后走财务报销，禁止反结算

可以做反结算简化流程

免单不需要向区域报备

Q14:训练技能鉴定的主考人最低岗位要求为（）

普通员工

主管

副厨/前厅经理及以上

训练员

Q15:属于训练员需要具备的四大角色有（）

典范

专家

教师

教练

Q16:区域管理餐中阶段需要完成以下哪些工作（）

巡检区域，追踪员工目标达成

妥善处理客诉，严重客诉及时上报

维护区域环境卫生，排查安全隐患

非繁忙时段完成周日清计划

Q17:下面关于客诉处理说法正确的有（）

处理客诉不能只道歉，权限内要给到物质弥补

轻微客诉可赠送果盘、小礼品作为补偿

顾客就餐不满可以直接让员工自行全部处理，不用上报值班店长

征得顾客同意可以添加企业微信，做好后续客情维护

Q18:管理者3C能力指的是（）

沟通

协调

合作

创造

Q19:属于徒弟（被训练员工）训练四步骤的是（）

聆听

观察

练习

提升

门店管理 & 客诉 & 训练综合测试卷

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