十夫长开营综合测试

请仔细阅读每一道题目，按要求作答。单选题仅有一个正确答案，多选题需选出所有正确答案，漏选、错选均不得分。祝您考试顺利！

Q1:门店

填空1

Q2:姓名

填空1

Q3:职位

填空1

Q4:客诉处理标准四步骤正确顺序是（）【单选题】

真诚道歉→仔细聆听→准确满足→衷心感谢

仔细聆听→真诚道歉→准确满足→衷心感谢

仔细聆听→准确满足→真诚道歉→衷心感谢

衷心感谢→仔细聆听→真诚道歉→准确满足

Q5:根据客诉权限，严重客诉做整单全免，下面哪类岗位没有该审批权限（）【单选题】

店长

厨师长

经理

主管

Q6:区域管理中，开餐前需要提前多久开展区域巡视，用来制定人员、产品、设备目标（）【单选题】

10分钟

20分钟

30分钟

60分钟

Q7:管理者影响力计算公式为（）【单选题】

影响力 = 尊重 + 信任

影响力 = 尊重 × 信任

影响力 = 能力 × 资历

影响力 = 执行力 × 沟通

Q8:遇到安全事件、紧急情况、员工经验不足时，适合采用哪种领导风格（）【单选题】

参与式

命令式

放任式

民主式

Q9:训练员带教“师傅端”的训练四步骤是（）【单选题】

聆听、观察、练习、提升

说明、示范、辅导、鉴定

准备、讲解、练习、考试

示范、练习、反馈、复盘

Q10:餐中桌访顾客回答“还行吧”，正确的处理方式是（）【单选题】

顾客表示满意，无需继续沟通

深挖潜在不满意点，询问哪里未达到预期

直接赠送礼品结束对话

记录下来，顾客离店之后再处理

Q11:良好人际关系七项技巧不包含下面哪一项（）【单选题】

沟通保持目光接触（眼鼻三角区）

多用请求而非命令口吻

以自己喜好要求所有人

常用“请、谢谢”礼貌用语

Q12:客诉使用备用金补偿顾客之后，下面说法正确的是（）【单选题】

直接给顾客，无需签字

店长、厨师长签字审批后走财务报销，禁止反结算

可以做反结算简化流程

免单不需要向区域报备

Q13:训练技能鉴定的主考人最低岗位要求为（）【单选题】

普通员工

主管

副厨/前厅经理及以上

训练员

Q14:属于训练员需要具备的四大角色有（）【多选题】

典范

专家

教师

教练

Q15:区域管理餐中阶段需要完成以下哪些工作（）【多选题】

巡检区域，追踪员工目标达成

妥善处理客诉，严重客诉及时上报

维护区域环境卫生，排查安全隐患

非繁忙时段完成周日清计划

Q16:下面关于客诉处理说法正确的有（）【多选题】

处理客诉不能只道歉，权限内要给到物质弥补

轻微客诉可赠送果盘、小礼品作为补偿

顾客就餐不满可以直接让员工自行全部处理，不用上报值班店长

征得顾客同意可以添加企业微信，做好后续客情维护

Q17:管理者3C能力指的是（）【多选题】

沟通

协调

合作

创造

Q18:属于徒弟（被训练员工）训练四步骤的是（）【多选题】

聆听

观察

练习

提升

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