ARCTERYX CS Monthly Test – Sep 2026 - 在线考试测评模板

:1、每人考试机会仅有1次，无法重复发起；2、考试开始后请勿切屏，切屏超过2次将直接提交考卷；3、请严格按照标准格式填写岗位，如姓名：顾沪阳；岗位：天猫订单客服4、考试时间为80分钟，逾期系统自动提交考卷；5、如发现代考行为考试成绩直接0分

Q1:姓名

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Q2:岗位

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Q3:关于二询和结束语，以下说法正确的是？

A.解答完顾客所有咨询，且已完成所有服务流程后，顾客回复表示已无问题/好的等，客服等待1分钟左右二询

B.非询单场景参考话术：查询到您尚未下单，请问是有什么地方需要我的帮助吗？若您已有心仪商品或希望获得帮助，我将非常乐意为您提供咨询服务与商品建议。

C.询单场景参考话术：您好，请问是否还有其它协助能提供给到您？

D.客服需要进一步了解顾客更多信息，顾客未回复，等待一分钟左右二询。

Q4:顾客进线反馈：购买 BETA JACKET 硬壳才 1 个月，近期穿着时遇到下雨，发现衣服外层面料出现明显润湿现象，但衣服内侧并未出现渗水或漏水。顾客对此产生疑问，认为衣服可能存在防水性能问题。客服应如何回复顾客？

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Q5:顾客反馈之前的清洗券用不完，客服解释后如顾客不接受，客服应如何回复？

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Q6:顾客进线反馈：我的始祖鸟会员生日礼券过期了，最近太忙忘记使用了，还能恢复吗？客服应如何回复顾客或如何帮顾客处理？

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Q7:关于DWR养护服务错误的的是？

A.软壳夹克属于DWR喷覆服务商品范围

B.硬壳裤属于基础水洗服务商品范围

C.购买超过5年的商品不支持官方清洗及养护

D.硬壳裤属于DWR保养服务商品范围

Q8:当顾客进线咨询DWR养护服务需要花费多少积分？客服应如何回复顾客？

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Q9:当顾客进线反馈：我一年前买的Beta Jacket 好像DWR防泼水效果失效了，影响防水效果吗？客服应如何回复顾客？

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Q10:顾客进线询问：MANTIS 1 WAIST PACK 男女同款腰包这款的尺寸是多少？客服应如何回复顾客？

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Q11:顾客进线询问：MANTIS 2 WAIST PACK 男女同款腰包这款的尺寸是多少？客服应如何回复顾客？

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Q12:[图片]顾客进线反馈：我昨天买的这件衣服今天收到了，刚试穿了下吊牌防伪扣都在，发现这款衣服穿的整体都偏小一码，不想要了并且不影响你们二次销售，你帮我退掉吧。客服应如何回复顾客

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Q13:顾客进线咨询：会员清洗券在哪里领取？客服应如何回复顾客

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Q14:顾客进线反馈需要改地址，查询订单是未发货状态，客服需优先确认/查询什么？

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Q15:请选出下方款式中内衬有拉绒的是？

A.GAMMA HOODY

B.GAMMA MX HOODY

C.SAWYER HOODY

D.SAYDI HOODY

Q16:[图片]请写出图片中上衣的款式名称

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Q17:[图片]顾客进线咨询：我想买你们图片中红色的这款上衣，你们有卖吗？客服应如何回复顾客？

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Q18:ATOM HOODY 的合成棉（聚酯纤维）填充量是多少g/m²？

A.80

B.60

C.40

D.120

Q19:顾客询问KONSEAL INSULATED 的合成棉（聚酯纤维）填充量是多少g/m²？

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Q20:[图片]顾客进线询问：这款背包的尺寸是多少？客服应如何回复顾客？

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Q21:[图片]顾客进线咨询：这款我身高 180cm 体重 80kg，选择什么尺码？客服应如何回复顾客？

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Q22:顾客咨询【门店洗护】与【一键洗护】区别，以下说法正确的是？

A. 门店洗护可远程邮寄至门店，一键洗护需顾客到门店现场交付衣物

B. 门店洗护需预约当日送至线下门店；一键洗护预约后顺丰免费上门取送

C. 两种服务均无需提前预约，顾客只需凭订单截图即可直接寄送或到店处理

D. 一键洗护不消耗积分，门店洗护每件衣物需额外消耗5,000积分

Q23:顾客问题需要转接跨职能同事处理，当前客服在转接前应先做什么？

A. 直接转接对应同事，不需要再确认顾客是否还有本职能相关疑问

B. 先确认顾客是否还有本职能疑问；如有，先处理或解答后再转接

C. 要求顾客重新进线选择正确入口，当前客服不再继续承接该会话

D. 等待顾客主动说明没有其他问题后再转接，未回复则关闭会话

Q24:在售商品PDP页面没有顾客咨询的材质、特性或尺寸信息时，客服优先处理顺序是？

A. 直接反馈品牌并让顾客等待24小时，知识库和PDP均无需再查询或补充核实

B. 先看PDP，再查知识库；仍无信息时说明暂未查到，并确认是否需反馈

C. 先给个人经验判断并建议顾客下单试穿，顾客不接受再查知识库

D. 告知页面没有写就代表无法确认，也不建议继续推荐相关商品

Q25:天猫/京东询单场景中，客服发送促单话术后，发现顾客还未入会，应如何处理？

A. 提醒入会后下单可累计会员积分，并发送入会邀请

B. 继续推荐商品即可，是否入会由顾客自行决定

C. 要求顾客先下单，订单完成后再补加入会信息

D. 告知顾客入会只影响售后，不影响积分累计

Q26:[图片]顾客进线咨询：这款款式名称叫什么？客服应如何回复顾客？

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Q27:顾客进线咨询：你们SPERRO SV 还没有上架吗？我看国外都已经卖了，国内什么时候上？客服应如何回复顾客？

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Q28:顾客进线反馈要求30天无理由退货，客服进行首轮挽单失败，使用GWP挽单，顾客同意后客服需要做什么动作？

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