门店对外卖平台履约能力问卷调查

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Q1:门店名称：

填空1

Q2:门店日常订单履约交付整体情况

A. 基本顺畅，很少出现异常

B. 偶有问题，大部分可以自行处理

B. 偶有问题，大部分可以自行处理

B. 偶有问题，大部分可以自行处理

Q3:订单接单 / 备货完成后，骑手取餐延迟情况

A. 几乎没有，骑手准时到店取货

B. 偶尔延迟，短时间内可以等待

C. 经常延迟，长时间等待

D. 频繁出现骑手到店不及时，订单被迫取消

Q4:商品交付环节，出现商品错拿、漏拿、撒漏问题，处理效率如何

A. 骑手现场可直接协商处理

B. 需要联系平台客服，处理周期较长

C. 只能门店自行承担损失

D. 反馈后无有效处理方案

Q5:遇到订单异常（超时、取消、顾客拒收、商品破损），平台履约人员响应速度

A. 收到反馈快速响应处理

B. 当日内回复，跟进解决

C. 需要多次催促才会回复

D. 反馈后无回应，无人跟进

Q6:平台关于履约规则、出餐时效、处罚规则的告知情况

平台关于履约规则、出餐时效、处罚规则的告知情况

B. 有疑问咨询会给予解答，不会主动推送

C. 规则变更没有提前通知，门店被动接收

D. 规则模糊，咨询得不到明确答复

Q7:因履约问题产生的门店处罚（超时、取消单、差评），申诉处理效果

A. 申诉通过率高，合理问题可以撤销处罚

B. 部分可以申诉成功，部分无法处理

C. 申诉很难通过，多数处罚无法撤销

D. 基本申诉无效

Q8:遇到顾客反馈商品交付问题，门店和平台协同处理情况

A. 平台积极配合门店核实情况

B. 可以配合，但流程繁琐

C. 只偏向顾客，不参考门店实际情况

D. 不做核实，直接判定门店责任

Q9:在商品履约交付中，您门店遇到过哪些问题？（可多选）

□骑手到店取餐延迟，餐品凉掉

□骑手错拿、漏拿餐品

□餐品撒漏、破损，损失由门店承担

□骑手无故取消订

□高峰期骑手资源不足，大量订单待取

□系统出餐、接单异常

□履约处罚不合理，申诉困难

□平台政策变动未提前告知

□顾客拒收、退单，责任划分不清晰

□其他：

Q10:当发生履约交付问题时，门店通常会采取哪些方式解决？（可多选）

□现场和骑手沟通协商

□联系平台履约工作人员

□联系平台客服申诉

□门店自行承担损失

□门店自行承担损失

□其他：

门店对外卖平台履约能力问卷调查

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