9.7日检核

填空1

A. 配件产品寄送修正常返厂维修时效一般在1周左右（服务中心一般在收到货后预计3个工作日完成检测/维修/更换/原返退回  出货）

B. 如在维修时效内——由400安抚用户并解释（建议用户耐心等待，或者可以通过微信公众号/官网查询进度。如在官网查询到维修进度为已完修的状态，预计在2天内会发出并更新物流信息至官网。若公众号/官网无法核实具体进度，可能是系统暂未更新，如在返厂时效内，建议用户可以耐心等待，期间无需再次致电。通过[微信公众号-申请的寄送修]，维修完成后，产品寄出时，用户会收到工厂的发货短信通知，注意:400人工派单的没有短信通知。）

C. 用户不认可，非常抱歉，您的心情我非常理解，通常我们是根据用户返修的时间顺序进行检修处理，维修时间一般为1周左右，考虑到您的情况比较特殊，此次我会将您的问题反馈给到服务中心，维修工程师预计会在1个工作日内与您电话联系告知具体的维修情况。（如用户对回复时效不满，则记录用户需求，400在邮件中说明）

D. 非常抱歉，给您带来不便，我会将您的问题反馈至对应的服务中心，维修工程师预计会在1个工作日内与您电话联系告知具体的维修进度。（如用户对回复时效不满，则记录用户需求，400在邮件中说明）

A. 400接到用户电话后，如遇到用户45天新品缺件且属于免费赠送的范围，400帮用户先进行申请赠送。再为用户申请时，必须提醒用户：新购买就缺失配件/耗材，通常是要联系经销商处理，我先帮忙尝试申请，若后续没有库存，还是需要您联系购买经销商处理缺失配件/耗材的问题

B. 收集资料以及用户购买的实物图+sn反馈物控

C. 报价单，通过料号查询价格后，联系用户与用户确认是否同意购买。如用户愿意购买，先不引导付款，400将购买需求发邮件给唐兰，由唐兰提供实物图后，再由400与用户确认料件无误后，引导付款。 注意当月报价单仅适用于当月的价格查询，次月作废。如当月未收到新报价单，则反馈唐兰查询价格

D. 时效2个工作日

A. 产品购买一个月内（如用户描述购买在一个月内，系统查询出货时间小于3个月内，可以不提供购买凭证）可申请注册，是否注册成功是以后台处理人员的审核结果为准

B. 产品购买一个月内可申请注册，是否注册成功是以后台处理人员的审核结果为准

C. 如注册时间> 该主板产品HUB出货日期+3个月，则客户需要提供购买发票或者收据（带公章）或订单截图（需实际成交后的订单截图，仅限电商客户）

D. 如果注册时间≤该主板产品HUB出货日期+6个月，则客户提供收据（带公章）或订单截图（需实际成交后的订单截图，仅限电商客户）

A.正常保修的主板，一线首先通过GSM系统查询，GSM信息的备注中有备注“从 年 月 日(注册成功的日期)~ 年 月 日 期间内送修，享受一年换新服务”,，且无其他异常备注（如备品出库等），则引导用户联系购买经销商处理。（同时，需要告知用户产品正常使用情况下出现硬件故障，无人为损坏，可享受一年换新服务，产品具体是否可以换新，还需以服务中心对实物的检测结果为准）

B. 若客户告知无法联系经销商或已联系经销商但拒绝处理，了解原因并记录，并根据如下收集信息升级二线，由二线发送邮件至SCM/SM协助处理，告知预计2个工作日左右会联系客户

C. 正常保修的主板，如GSM系统有一年换新（时效内）及三年主板上门的备注时，可直接引导至微信端申请主板上门服务

A. 用户无法自行注册一年换新服务，需要400协助注册，首先判断用户是否注册机制，如符合，SN出货时间在3个月内，无须让用户提供购买凭证

B. 如出货时间超过3个月，但用户描述购买时间在一个月内，则通过公共邮箱收集用户购买凭证后，Case pass 至事务组专员协助；如用户不符合注册机制，则告知无法注册的原因

C. 预计处理时效7个工作日，线上给予客户进行解释注册时效不影响其使用，如有特殊情况，请在申请邮件注明

A. 主板保修期为三年

B. 未提供SN码需告知用户提供后查询

C. 线下维修需提供发票

D. 可建议微信寄修服务

A. 先安抚用户情绪，了解用户进线目的，结合流程政策等信息判断用户诉求是否合理

B.不合理诉求参考对应话术进行解释安抚，安抚无效或者合理诉求则记录详细信息参考对应话术告知用户立即处理在现场等待回电

C. 第一时间系统内升级至二线，同时当面告知二线该笔案件加急优先处理，用户在现场等待答复

D.放下手上所有其他工作第一时间电话联系服务中心（如需进一步确认服务中心是否有违规情况）或区域专员（如依据用户描述已能够清楚判定服务中心违规操作）并告知对方用户在服务中心现场等待处理结果

E. 7、电话沟通确认最终方案后第一时间联系用户告知处理方案；补发casepass邮件请对应窗口（区域或SM/SCM）处理完毕后回复处理结果