营业厅服务规范与IVR测评知识考试试卷

Q1:按照微笑问候礼仪，客户距离多少米时营业员应主动开口问候？

Q2:工牌的正确佩戴位置是？

Q3:8月全市IVR测评综合满意率为？

Q4:8月重点关注营业厅中满意率最低的是？

Q5:“五声服务”规范中不包括以下哪项？

Q6:感知修复协办单处理中，若无法接通用户，需至少分几个不同时段尝试联系（避开午休、深夜），且每次间隔不少于1小时？

Q7:针对融合套餐副卡产生的差评工单，以下做法正确的是？

Q8:指引方向时的标准手势是？

Q9:男士仪容规范要求发型“前不遮眉”，同时还要求？

Q10:递送单据、证件时必须双手，且尖锐物品的尖端应？

Q11:老年用户明确拒绝套餐升级后，工作人员的正确做法是？

Q12:关于工号责任红线，以下说法正确的是？

Q13:培训中提出的存量维系“黄金法则”是？

Q14:培训中提到的IVR测评满意率考核目标是？

Q15:浅表服务负向清单的四大模块包括？

Q16:回单“五要素”包括以下哪些内容？

Q17:以下属于“三类严重违规回单”的有？

Q18:以下哪些属于服务忌语（严禁使用）？

Q19:IVR不满意差评的五大根因分类包括？

Q20:客户感知浅表服务的四个维度包括？

Q21:以下哪些属于暗访中的“高频红线”警示行为？

Q22:葛洲坝自营厅的携号转网违约金纠纷标杆工单，其成功的关键亮点包括？

Q23:以下符合首问负责制要求的做法有？

Q24:特殊群体专属关怀的具体措施包括？

Q25:浅表服务是服务体验的“一票否决项”，直接决定客户对品牌的第一印象与信任度。

Q26:8月暗访检查发现，全市18家自营厅共检出浅表问题7个，环比下降46%。

Q27:遇到客流高峰，3名在岗人员中只需1人受理业务，其余人员可以处理个人事务。

Q28:业务繁忙时，可以单手递接单据和证件以提高效率。

Q29:办理业务需要复印客户资料时，应当先告知客户。

Q30:工单处理中，如果确实联系不上用户，可以不作任何备注直接回单结案。

Q31:如实回单且修复成功的工单，可以申请减免考核。

Q32:业务问题尚未彻底解决时，可以通过补偿话费等方式引导用户先给出满意评价。

Q33:首问负责制要求遇到权限不足时，应主动联系后台支撑或维系部门协助处理，而非将矛盾上交客户。

Q34:用户明确要求降低套餐时，可以告知“套餐只能升不能降”以挽留用户。

Q35:投诉工单应建立限时响应机制，确保投诉24小时内受理、48小时内闭环。

Q36:回单时，不满意原因可以简单填写“用户按错了”。

Q37:面对业务互斥场景无法直接办理时，应主动告知“撤销预约再办理”等替代方案。

Q38:银发客户到厅时，应提供老花镜、耐心解读，并拒绝强行推销。