ITR 服务工单业务处理培训 · 考核试题

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Q1:工号

填空1

Q2:姓名

填空1

Q3:售后区域

填空1

Q4:1. 区域经理处理服务请求时，判定该请求无效，应如何取消？（　）

A. 直接删除该服务请求

B. 点击"请求属性"下拉菜单，选择"无效请求"后保存

C. 先派工生成工单，再取消工单

D. 联系发起人由其自行撤回

Q5:2. 服务请求为非故障请求，但已派工并生成了服务工单，经核实该工单确认属于非故障类型，正确做法是？（　）

A. 直接点击顶部"取消"按钮取消工单

B. 无需处理，工单会自动关闭

C. 服务工程师填写"处理结果"后，区域经理点击"是否完成"按钮选择"是"，工单关闭

D. 判定为无效请求，在服务请求阶段取消

Q6:3. 设备已过保，市场要求按质保申请物料（保外按保内），下列说法正确的是？（　）

A. 服务工程师可自行判断后直接发起物料申请

B. 区域经理口头同意即可提交流程

C. 由市场人员邮件主送相关高管审核，审批通过后服务工程师才能发起申请，且工单必须上传高管审批同意的邮件截图

D. 只需在工单备注中说明"市场要求质保"即可

Q7:4. 批量整改服务工单在问题处理过程中，发现还需要其他整改物料，应如何处理？（　）

A. 再次发起"服务请求创建流程"，生成新工单申请

B. 在原批量整改服务工单上正常发起"售后问题处理流程"

C. 等新物料到货后再补录工单

D. 让发起人重新提交流程

Q8:5. 关于问题预警邮件提醒，下列哪种情况会触发提醒？（　）

A. 未关闭工单在周一更新了问题处理进度

B. 未关闭工单在周二更新了问题处理进度

C. 未关闭工单在周四更新了问题处理进度

D. 周日创建的服务工单在次周

Q9:6. 关于工单取消申请邮件，下列做法正确的是？（　）

A. 邮件主题写"取消工单"即可

B. 主送部门质控工程师，抄送所属大区经理、运营支持中心经理和分管副总监

C. 工程师自行在系统中作废工单后再补发邮件

D. 只需抄送区域经理一人审批

Q10:1. 单个服务工单仅允许创建一个服务问题，质保物料应按工单故障内容对应申请，不允许单一工单申请多项故障物料。（　）

√

Q11:2. 批量整改服务请求即使未派工，系统也会触发物料申请进行采购。（　）

√

Q12:3. 售后问题处理流程审核未通过被退回时，必须取消服务工单并重新创建工单。（　）

√

Q13:4. 服务工单发起物料申请后发现物料不足，若前序售后问题处理流程尚未结束或未作废，则无法发起新的售后问题处理流程。（　）

√

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