小班集训专项测试--9月8日

Q1:姓名

填空1

Q2:工号

填空1

Q3:【单选题】用户来电咨询号码销户，以下说法错误的是（）？

A. 首先询问销户原因并挽留

B. 挽留无效需查看套餐类型后推荐适合的销户方式

C. 无需查看套餐类型直接派云台席即可

D. 单卡、无协议且话费余额＜1000 元（比如星卡、无忧卡、畅享卡），可推荐自助销户

Q4:【单选题】用户山东电信号码来电查询他机电信号码的PUK码，已锁定但未输错十次，表示着急使用，坐席以下说法正确的是（）？

A.告知只能次日8:30-17:30接入视频客服核实

B.用户无法自行查询

C. 告知可使用其他山东电信号码进入数字人客服查询，并下发数字人接入方式或登录中国电信APP查询

D. 建议用户去营业厅进行补卡

Q5:【多选题】用户来电对流量超出有疑问，以下处理思路正确的有？（）

A. 查询用户流量使用记录、扣费明细及短信提醒记录，向用户证实计费正常、已尽到提醒义务

B. 强调计费准确性，同时给予用户流量使用的合理建议，进行首次拦截

C. 结合用户历史流量使用情况，推荐适配的流量包/套餐，从根源解决用户流量超出问题

D. 拦截一次不认可可直接询问用户是否需要退费

Q6:【判断题】用户来电表示想办理副卡销户，坐席拦截无效后可直接推荐中国电信APP办理。

正确

错误

Q7:【判断题】用户咨询取消企业彩铃，但系统未查询到取消位置，需要提交工单为用户取消，并告知取消后可能无法再次订购。

正确

错误

小班集训专项测试--9月8日

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