基于客服人员反馈的物流产品优化研究调研问卷

Q1:您所在的岗位类型是

Q2:您从事客服相关工作的年限是

Q3:您平均每日处理的物流相关咨询/投诉工单数量约为

Q4:您日常接到的物流相关反馈中，占比最高的问题类型是

Q5:请您对当前物流产品的整体配送时效稳定性进行评分（1分非常差，5分非常好）

Q6:请您对当前物流轨迹信息的准确性与更新及时性进行评分（1分非常差，5分非常好）

Q7:针对用户反馈的物流异常问题，您认为当前客服侧的处理权限是否充足

Q8:您认为当前物流产品在异常处理流程上存在哪些主要痛点

Q9:您是否会定期将收集到的用户物流相关反馈同步给产品或运营团队

Q10:您认为客服反馈渠道对物流产品优化的实际推动作用如何（1分几乎无作用，5分作用非常大）

Q11:您认为当前末端配送环节最需要优化的方向是

Q12:针对大促期间的物流峰值压力，您认为现有应对方案的效果如何

Q13:请您对当前物流产品的客服配套支撑工具（如工单系统、物流查询后台）易用性进行评分（1分非常难用，5分非常好用）

Q14:您认为哪些增值物流服务最能提升用户满意度

Q15:您是否接受过针对物流产品规则、异常处理流程的专项培训

Q16:您认为当前物流产品的保价与赔付规则对用户的友好程度如何（1分非常不友好，5分非常友好）

Q17:在您处理过的物流投诉中，最容易引发用户升级投诉的原因是

Q18:您认为智能客服在物流咨询场景下的问题解决率如何

Q19:结合您的一线客服经验，您认为当前物流产品最迫切需要优化的一个功能或流程是什么？请简要说明

Q20:对于后续建立常态化的客服反馈驱动物流产品迭代机制，您有哪些具体建议？