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成都汽车门店销售服务暗访考核问卷

您好！本次评估用于客观测评门店服务质量，请根据实际暗访情况如实填写所有必填项，确保信息真实准确。填写完成后请提交，感谢您的配合！

Q1:暗访日期

日期

Q2:暗访员姓名

填空1

Q3:检核品牌

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Q4:检核门店名称

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Q5:检核车型

填空1

Q6:店面环境与展车管理

101 店内整洁明亮、灯光正常、空气清新（+2）
102 展车一尘不染、车门可正常打开（+2）
201 地面/桌面有污渍或杂物未及时清理（-1）
202 展车有明显灰尘、指纹或内饰凌乱（-1）
203 宣传画面陈旧/破损、灯箱不亮（-1）
999 该项未观察到 / 无法评估

Q7:销售顾问仪容仪表与举止

101 统一工装、佩戴工牌、着装整洁（+2）
102 站姿/坐姿得体、礼貌用语、主动微笑（+2）
201 未穿工装、未佩戴工牌或工牌信息不符（-1）
202 仪容不整（头发/指甲/异味/佩戴夸张饰品）（-1）
203 举止散漫（翘腿、抖腿、倚靠、玩手机）（-1）
999 该项未观察到 / 无法评估

Q8:进店第一感受与迎接服务

101 5 米目光接触、主动微笑问候、双手递名（+2）
102 询问来意/需求、提供饮品菜单、引导入座（+2）
103 及时奉上饮品（茶/水）或季节性赠饮（+2）
201 无人在 30 秒内接待、需客户主动询问（-2）
202 接待冷淡、机械式问候、未问需求（-2）
203 未提供饮品或饮品不卫生（-1）
999 该项未观察到 / 无法评估

Q9:静态体验（展车/洽谈）的整体表现

101 主动介绍品牌定位与核心卖点（≥3 个）（+2）
102 围绕客户需求画像针对性探寻（用途/预算/家庭）（+6）
103 结合需求给出车型/配置合理建议（非主推最贵款）（+2）
104 产品讲解系统完整（外观/内饰/空间/三电/智驾）（+10）
105 邀请客户互动体验（开关门/坐进车内/触控大屏）（+3）
106 客观对比竞品（不诋毁、能讲清差异化）（+2）
107 提供舒适洽谈环境（茶歇、点心、安静座位）（+2）
201 品牌介绍缺失或仅一句话带过（-1）
202 未探寻需求直接介绍车辆（-3）
203 强推高配/最贵车型、不顾预算（-2）
204 讲解混乱/只讲参数不讲体验/明显背参数（-5）
205 全程未邀请客户互动体验（-2）
206 诋毁竞品或回避对比问题（-2）
999 该项未观察到 / 无法评估

Q10:动态体验（试驾）的整体表现

101 主动邀请试驾并说明试驾流程与时长（+2）
102 签署试驾协议清晰透明、条款无异议（+2）
103 试驾前介绍路线、时长、注意事项（+2）
104 试驾准备齐全（车辆调整/APP 授权/座椅/后视镜）（+4）
105 演示 APP 远程车控（开锁/空调/鸣笛）（+2）
106 动态演示完整（加速/制动/转向/智驾/动能回收）（+12）
107 试驾途中讲解到位、不抢方向盘、客户专注驾驶（+3）
108 回店后主动询问感受、倾听反馈（+2）
201 未主动邀约试驾或推脱试驾条件（-3）
202 试驾协议条款模糊、押金过高、未提前告知（-2）
203 未演示 APP 车控或演示失败未解释（-1）
204 动态演示仅一项或全程无演示（-5）
205 试驾途中讲解过多打断驾驶、占用客户注意力（-2）
206 回店后未询问反馈、未引导下一步（-2）
999 未安排试驾

Q11:议价商谈环节表现

101 清晰介绍现车金融政策、置换补贴、置换礼（+2）
102 提供至少 2 套购车方案（含配置/付款方式对比）（+2）
201 政策介绍含糊其辞、需客户反复追问（-2）
202 仅提供单一方案、缺乏对比项（-2）
999 未进入议价环节

Q12:离店送别服务

101 主动添加企业微信并并加联系方式（+2）
102 送客至门口、鞠躬/挥手道别、目送离店（+2）
103 离店后 24h 内收到感谢/邀约短信（+2）
201 未尝试添加企微或被客户拒绝后未留其他联系方式（-2）
202 客户走时顾问未起身、未送至门口（-2）
203 离店后未收到任何跟进信息（-2）
999 未观察到离店环节

Q13:销售顾问的亲和力与主动性

101 主动发起沟通、话题自然、不机械推销（+2）
102 接待过程未看手机/接无关同事，全程专注（+1）
103 接待中途如需离场，安排同事接替并主动介绍（+1）
201 全程被动回应、需客户主动提问（-2）
202 接待中频繁看手机/接电话/与同事闲聊（-1）
203 中途离场未安排接替或接替人员未自我介绍（-1）
999 该项未观察到 / 无法评估

Q14:礼貌用语与待客礼仪

101 全程使用敬语、称呼得体、不打断客户（+1）
102 动作得体（递水双手、不背对客户、不当客户面打哈欠）（+1）
201 使用不礼貌用语、命令式口吻或打断客户（-1）
202 有不礼貌动作（打哈欠、抖腿、嚼口香糖说话）（-1）
999 该项未观察到 / 无法评估

Q15:专业能力与答疑表现

101 对客户技术问题给出准确、清晰、不回避的答复（+2）
201 答非所问 / 频繁说我回头帮你确认（-1）
202 对竞品/续航/智驾等关键问题回避或含糊（-1）
999 客户未提出专业类问题

Q16:本次暗访中印象最深的亮点（人员/服务/体验）

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Q17:本次暗访中最迫切需要改进的环节

填空1
成都汽车门店销售服务暗访考核问卷
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