《客户为先理念指导手册》全员考试

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Q1:客户为先的本质是什么？

无条件满足客户所有要求

服务为先，是公司经营核心导向与企业文化基石

销售部门的专属理念

客户说什么都对

Q2:企业的生存与发展归根结底取决于什么？

产品价格最低

为客户创造价值的能力

营销投入最大

员工数量最多

Q3:以下哪项不属于外部客户？

甲方客户

合作伙伴

供应商

下道工序的同事

Q4:内部客户指的是什么？

公司购买我们产品的客户

上下游部门、协同同事及下道工序

公司的股东

竞争对手

Q5:紧急事项应在多长时间内响应？

5分钟内

15分钟内

1小时内

24小时内

Q6:处理投诉五步曲的第一步是什么？

探寻需求

安抚倾听

解释原因

应急补救

Q7:客户提出超出合同范围的不合理要求，正确做法是？

直接拒绝

无原则妥协

倾听理解-探寻需求-解释引导-提供替代方案

模糊回应拖延

Q8:跨部门需求对接时使用什么方法确认需求？

5W1H方法

SWOT分析

PDCA循环

SMART原则

Q9:管理层在制定决策前应先反问什么？

这件事能省多少成本

这件事对客户体验有何影响

这件事需要多少人

这件事多久能完成

Q10:以下哪项属于对外客户红线？

部门墙

承诺做不到的事

信息壁垒

功劳独揽

Q11:技术/质管岗的服务重点是什么？

对外需求挖掘

内部协同响应时效

平衡客户诉求与合规质量底线

销售合同谈判

Q12:遇到问题时，首要的求助对象是谁？

HRBP

部门负责人

直属上级

跨部门协调会

Q13:践行客户为先的双重价值体现在哪两个方面？

对外拓市场

对内提效能

对外降成本

对内增编制

Q14:外部客户包括以下哪些？

甲方客户

合作伙伴

供应商

下道工序同事

Q15:面向外部客户的行动准则包括？

主动预判、紧急事项15分钟内响应

专业平等、不卑不亢

先解决问题再复盘追责

聚焦解决客户实际痛点

Q16:以下哪些属于行为红线？

推诿甩锅、拖延漠视客户合理诉求

虚假承诺、失信违约

泄露客户信息和业务数据

利用职务便利索贿谋私

Q17:处理客户投诉五步曲包括哪些步骤？

安抚倾听

探寻需求

解释原因

应急补救和闭环反馈

Q18:客户为先就是无条件满足客户的所有要求。

正确

错误

Q19:内部客户的需求可以缓一缓，先处理外部客户的事就好。

正确

错误

Q20:管理层只需要管好员工，不需要亲自践行客户为先。

正确

错误

《客户为先理念指导手册》全员考试

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