《智启客服，橙就未来》全员线上测评 · 完整题库

欢迎参加安徽碧橙网络技术有限公司安徽用户体验中心组织的AI运动全员线上测评。本次测评旨在摸底全员对AI转型的认知、工具使用现状、场景判断能力及合规红线意识，结果不与绩效挂钩、不排名，请如实作答。测评共28题，包含单选、多选、量表、排序及开放题，请按题目要求完成作答，祝您测评顺利！

Q1:你所属的部门是？

杭州碧橙客服中心（天猫 / 京东）

康趣客服中心（拼多多）

扬趣客服中心（抖音 / 直播）

职能岗 / 管理岗

Q2:你的岗位是？

一线客服

客服组长 / 主管/经理

质检 / 培训

项目经理 / 职能支持

Q3:你在公司的司龄是？

3个月以内

3–12个月

1–3年

3年以上

Q4:公司推进AI转型，最主要的目标是？

用AI替代客服人员，降低人力成本

让AI承担重复性问题，客服聚焦复杂问题与高价值服务

跟上行业热点，对外宣传需要

减少培训投入

Q5:关于AI客服，下列说法正确的是？

AI可以100%准确回答客户问题

AI的回答需要人工审核，尤其在退款、赔付、承诺类场景

AI一旦上线就不需要维护，会自己越用越准

AI只能聊天，不能处理售后和工单

Q6:客户问「我158身高、52公斤，这件连衣裙买哪个码」，以下做法最恰当的是？

让AI直接给客户报尺码

让AI从详情页尺码表提取信息并生成建议，客服核对后发送

AI做不了，必须人工查

让客户自己看详情页

Q7:以下哪一项属于AI的「幻觉」风险？

AI回复速度比人工慢

AI编造了一个店铺根本没有的优惠活动

AI同时接待了多个客户

AI在回复里加了表情包

Q8:公司引入AI工具后，客服岗位最可能发生的变化是？

岗位会全部取消

简单重复的岗位会减少，但会用AI的客服价值更高、晋升空间更大

完全没有变化

只影响新入职的员工

Q9:你目前使用过哪些AI工具？（多选）

DeepSeek / 豆包 / Kimi / 通义等通用大模型

公司或项目组指定的AI客服工具

WPS AI、讯飞听见等办公效率类

AI绘图 / AI视频工具

以上都没用过

Q10:你使用AI处理工作任务的频率是？

每天多次

每天一次左右

每周几次

几乎不用 / 从未用过

Q11:你主要用AI做什么？（多选）

写回复话术 / 话术模板

总结会话、填写工单

判断客户情绪、识别投诉风险

整理日报周报、做数据统计

学习产品知识 / 新人培训

没用过

Q12:用AI生成一段回复话术后，你通常会？

直接复制发给客户

改一遍再发

只当参考，自己重写

没用过

Q13:你没用或用得少，最主要的原因是？

不知道有这些工具

想用但不会用，没人教

项目组不让用 / 公司没有开放

觉得没用，不如自己写

担心数据安全，或怕出错要自己担责

Q14:客户情绪激动：「你们家质量太差了，我要投诉到12315！」你会怎么用AI？

让AI直接生成安抚话术发出去，省时间

用AI生成安抚话术初稿，自己补上订单信息和具体补救方案后发送

AI处理不了情绪问题，不用

让AI判断客户会不会真的投诉

Q15:客户问「我的快递到哪了」，正确做法是？

让AI估算一个时间告诉客户

先在物流系统查到真实状态，再用AI组织成通顺的回复

让AI去查物流

让客户自己查

Q16:（拼多多场景）客户申请「仅退款」，理由是「不喜欢」，语气很强硬。你的判断是？

直接同意，避免差评

先看平台规则和订单状态，用AI生成符合平台口径的回复，按权限处理

一律拒绝，坚持要退货

让AI自动决定同意还是拒绝

Q17:（直播场景）直播间刚下播，大量客户同时涌进来问「我抢到了吗」「什么时候发货」，最合理的处理顺序是？

用AI自动回复所有人，先应付过去

先用公告 / 自动回复承接高频共性问题，人工优先处理已付款客户的个性化问题

按先后顺序一条条人工回

让AI逐条承诺发货时间

Q18:AI给客户发了「本商品支持7天无理由退换」，但该品牌实际承诺的是15天。责任在谁？

公司

未核对就发送的客服

客户

Q19:项目组本月差评集中在「回复慢」，你会先让AI做什么？

让AI自动回复所有消息

用AI汇总差评原文，归类出TOP3原因

让AI给差评客户打电话

逐个排查是谁的责任

Q20:可以把客户的手机号、收货地址粘贴到公共AI工具里吗？

可以，方便AI理解上下文

不可以，客户个人信息不得输入未经公司授权的公共AI

打个码就可以

只要不外传就没关系

Q21:AI生成的回复里涉及退款金额、赔付方案、发货时间承诺时？

AI算得准，可以直接发

必须人工核实，并按权限审批后发送

让客户自己确认就行

金额小就可以直接发

Q22:客户问「你是不是机器人」，正确的做法是？

坚称自己是真人

按公司统一口径如实说明AI辅助身份，并保证服务质量

不回答，转移话题

直接转给同事

Q23:以下哪些行为违反公司规定？（多选）

用个人账号把客户订单数据上传到外部AI

把品牌方提供的内部资料（未公开新品、价格政策）喂给公共AI

用未脱敏的真实聊天记录训练AI

用AI辅助写日报周报

Q24:你发现AI给另一位客户回复的内容有明显错误，你会？

不是我负责的客户，不用管

立即纠正并上报，同时把错误案例反馈给AI运营同学优化

等客户投诉了再说

关掉AI，改回全人工

Q25:你对公司推进AI转型的态度是？（1非常抵触 2比较抵触 3中立观望 4比较支持 5非常支持）

1 非常抵触

2 比较抵触

3 中立观望

4 比较支持

5 非常支持

Q26:你最希望AI帮你解决工作中的哪类问题？（请按希望程度排序，1为最希望）【本题请按优先级选择对应选项，系统将根据作答顺序记录排序】

重复性问题自动回复

话术生成与优化

会话总结 / 工单自动填写

客户情绪识别与投诉预警

数据统计与报表

新人培训陪练

Q27:你最担心AI带来的问题是？（最多选2项）

被AI替代

学不会、跟不上

AI出错要我背锅

客户反感机器回复

工作量反而增加

没什么担心的

Q28:（开放题 · 不计分）如果你有一根魔法棒，你最想让AI替你干掉的客服工作是什么？请写具体一点，100字以内。

填空1

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