9.8日检核

Q1:姓名

填空1

Q2:用户咨询购买上门装机服务如何应对？

A. 配件安装，工程师上门对主板、CPU、风扇、内存、硬盘、电源、显卡等配件进行组装（含一体水冷安装，不含系统安装、分体式水冷安装、RGB神光同步）

B. 组装完成后，点亮调试。服务期限三个月（自购买之日起)。合作服务商叫我修吧。上门服务时效 16:00前预约，当天联系沟通，确认上门时间 16:00后预约，第二个工作日联系沟通

C. 根据双方约定时间上门(法定节假日除外、要求推迟上门或距离当地县/区政府 >15KM除外) 服务地区中国大陆地区（不包含港澳台地区）购买期限保修期内可购服务生效时效购买即生效，根据用户提供的订单号及手机号核实是否购买服务

D.DIY上门装机含一体式水冷，不含分体式水冷，也包含系统安装

E. 若服务已经预约，且华硕已安排工程师上门或已经完成上门，则服务无法退款

Q3:用户反馈多台网吧主板有问题，如何处理

A. 遇到网吧用户进线咨询，全部优先做基础排查，通过400排查，问题得不到解决的，记录：选用KB及排查步骤（如客户不需要400排查也备注清楚）

B.可以不做排查直接case pass 网吧专员

C. 禁止不做任何排查直接case pass 网吧专员

Q4:用户反馈非大陆产品询问保修应对？

A. 可以付费维修

B.配件产品无全球联保

C. 非中国大陆地区销售的产品，在大陆地区无法提供售后保修服务

D. 付费也是无法维修的，建议您联系您当时的购买的经销商

Q5:用户反馈产品保外维修应对？

A.先告知产品已经过保，我们仍可为您提供付费维修服务，但因电子产品更新换代速度较快，且受限于上游零件供应商停产部分零件的影响，您送修的保外产品可能因为缺少零件而无法修复、且无法还原到您送修状态的风险

B.进行保外报价需要您承担来回的运费，以及30元检测费用，普通零件60元，南桥芯200元（费用仅供参考，具体要以服务中心检为准）保外维修，如用户确认修，就不收检测费了，只收维修的钱，用户需要承担双程运费。如果不修，则收取30检测费，用户仍需承担双程运费

C. 保外产品有发票可以去线下整机维修

Q6:如何查询国内服务中心联系方式

A. 先核实机器是否有故障。

B. 有问题，需要先排查故障，解决当前问题。解决不了的，按照流程核实是否有发票，有发票且当地有对应产品的服务中心则引导服务中心，无发票的，引导经销商/返厂售后

C. 没有问题，询问是否有发票，有发票且当地有对应产品的服务中心则引导服务中心，无发票的，引导经销商/返厂

Q7:用户咨询服务中心收件点乱收费要投诉如何应对

A. 抱歉给您带来不好的服务体验，您所反馈的问题我会记录下来反馈对应负责人核实及改善

B. 确认收件点收费范围是否是软件调试以及硬盘/内存的加装

C. 如为软件以及内存硬盘加装收费是否正常，如正常收费按照政策跟用户解释，如非正常收费，反馈区域协调处理

D. 如并非业务能力范围内的服务需要记录详细信息反馈区域协调处理

E.如遇到用户反馈收件点拒绝帮用户代送，可以直接帮用户安排上门取送检服务，后在邮件升级区域反馈收件点问题

Q8:用户投诉维修中心上次主板维修问题未解决，如何应对？

A. X先生/小姐，您好，很抱歉给您带来了不便，此次维修我们将安排资深工程师给予全面维修检测，确认此次帮您妥善解决问题，未能一次性解决问题，进行道歉安抚

B.如不同故障，优先进行软件及设置问题排查，如确认为硬件故障，根据返厂模板收集信息，再次安排售后检测维修。如相同故障，再次安排售后检测维修，并告知用户此次会反馈安排资深工程师给予全面维修检测并帮其优先处理，根据流程模板详细检测维修收集信息并反馈至服务中心

C. 如用户对之前检测维修产品质疑，根据情境适当解释服务中心在出货前都会进行测试，测试无问题后反馈至用户手上，我们也会向服务中心了解之前的售后情况，此次先帮用户重新安排售后检测维修，并会反馈安排资深工程师给予全面维修检测并帮其优先处理，收集反馈

D.如以上无法达成一致，用户不接受维修提出退换货需求，结合各产品保修政策进行受理或婉拒，如有其他诉求，升级L2尝试申请服务

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