网约车客服人员使用习惯调研

您好！感谢您参与本次网约车客服人员使用习惯调研。本次调研旨在了解一线客服人员在日常工作中的系统操作、工具使用与服务流程体验，所有数据仅用于研究分析，问卷采用匿名形式，请您根据实际情况放心填写。

Q1:您目前的岗位类型是

网约车平台在线客服

网约车平台电话客服

网约车平台投诉专员

网约车平台客服主管

其他相关岗位

Q2:您从事网约车客服相关工作的年限是

6个月以内

6个月-1年

1-3年

3-5年

5年以上

Q3:您平均每日接待的用户咨询量大约是

30单以下

30-60单

60-100单

100-150单

150单以上

Q4:您日常工作中最常处理的用户问题类型有哪些

行程费用争议

司机服务投诉

订单取消问题

账号与支付问题

物品遗失协助

安全类事件上报

Q5:您对当前使用的客服工作系统整体熟练度如何

非常不熟练

不太熟练

一般

比较熟练

非常熟练

Q6:请对当前客服系统的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q7:您在工作中常用的辅助功能有哪些

智能话术推荐

订单轨迹查询

用户历史记录查看

一键转接专员

知识库检索

实时工单标记

Q8:您认为智能客服机器人对日常工作的帮助程度如何

几乎没有帮助

帮助较小

一般

帮助较大

帮助非常大

Q9:在处理复杂问题时，系统是否能为您提供足够的信息支持

完全不能

基本不能

一般

基本可以

完全可以

Q10:请对当前客服系统的操作便捷性进行评分（1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q11:您在使用客服系统过程中遇到过哪些问题

页面加载卡顿

信息更新不及时

功能入口难找

多系统切换频繁

数据统计不准确

权限设置不合理

Q12:您平均每单咨询的处理时长大约是

2分钟以内

2-5分钟

5-10分钟

10-20分钟

20分钟以上

Q13:您认为当前工作流程中最影响效率的环节是

信息核实步骤繁琐

跨部门协同流程长

系统操作步骤过多

用户情绪安抚耗时

特殊问题无明确处理标准

Q14:请对现有培训内容在实际工作中的实用性进行评分（1分完全不实用，5分非常实用）

分数

标签

Q15:您是否接受过针对新系统或新功能的专项使用培训

从未接受

很少接受

偶尔接受

较多接受

每次更新都有培训

Q16:您希望增加哪些功能来提升客服工作效率

智能问题预判

自动生成工单摘要

常见问题一键答复

多端数据同步

异常订单自动预警

用户情绪识别提示

Q17:您向同事推荐当前客服工作系统的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q18:您认为当前系统数据对服务质量提升的支撑程度如何

几乎没有支撑

支撑较弱

一般

支撑较强

支撑非常强

Q19:请对您日常工作中使用的沟通工具稳定性进行评分（1分极不稳定，5分非常稳定）

分数

标签

Q20:在高峰时段，您认为系统承载能力是否能满足工作需求

完全不能

基本不能

一般

基本可以

完全可以

Q21:您认为当前网约车客服工作系统最需要优化的一个方面是什么？请简要说明

填空1

Q22:对于提升客服人员工作体验与服务效率，您还有哪些具体建议？

填空1

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