母婴店客服人员画像构建调研问卷

您好！感谢您参与本次母婴店客服人员画像构建调研，您的真实反馈将帮助我们更精准地了解客服岗位的能力特征与服务现状，为服务优化提供数据支持。问卷采用匿名形式，预计占用您3-5分钟时间，请根据实际情况填写。

Q1:您的性别是？

男

女

不便透露

Q2:您的年龄区间是？

20岁及以下

21-25岁

26-30岁

31-35岁

36岁及以上

Q3:您从事母婴店客服相关工作的年限是？

半年以内

半年-1年

1-3年

3-5年

5年以上

Q4:您的最高学历是？

高中/中专及以下

大专

本科

硕士及以上

Q5:您是否有母婴、育儿相关的专业背景（如护理、幼教、营养学等）？

是，有相关专业学习经历

是，有相关职业资质证书

否，但自学过相关知识

否，无相关背景

Q6:您日常主要负责的客服工作内容包含哪些？

到店顾客咨询接待

线上社群/电商平台咨询回复

会员权益告知与维护

售后问题处理（退换货、投诉等）

母婴产品推荐与导购

育儿知识科普答疑

活动邀约与到店转化

Q7:您平均每日接待的顾客咨询量大概是多少？

20人次以下

20-50人次

51-100人次

100人次以上

Q8:请您对自身的母婴产品专业知识掌握程度进行评分（1分表示非常不熟悉，5分表示非常精通）

分数

标签

Q9:请您对自身的沟通表达与情绪安抚能力进行评分（1分表示很薄弱，5分表示非常优秀）

分数

标签

Q10:在服务顾客的过程中，您最常遇到的咨询类型有哪些？

奶粉/辅食等食品类产品选择咨询

纸尿裤、喂养用品等日用品咨询

婴幼儿洗护、服饰类产品咨询

宝宝常见护理问题（如湿疹、吐奶等）咨询

会员活动、优惠政策咨询

售后退换货、物流问题咨询

Q11:您是否接受过系统的母婴产品知识与客服服务技能培训？

定期接受系统化培训

入职时接受过基础培训

偶尔参加零散培训

从未接受过相关培训

Q12:您认为作为母婴店客服，最核心的能力素养包含哪些？

扎实的母婴产品与育儿知识

耐心亲和的服务态度

高效的问题解决能力

精准的需求洞察与推荐能力

情绪管理与抗压能力

熟练的线上工具操作能力

Q13:您在工作中是否会因为育儿知识储备不足，无法准确解答顾客疑问？

从未出现

偶尔出现

经常出现

总是出现

Q14:您对当前岗位的工作满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q15:您认为当前工作中最需要提升的方向有哪些？

母婴专业知识储备

沟通销售技巧

售后纠纷处理能力

会员运营能力

线上工具使用效率

情绪压力调节能力

Q16:您是否有长期从事母婴服务相关工作的规划？

是，希望长期在该领域发展

暂时没有明确规划

否，未来考虑转行

Q17:您日常会通过哪些渠道补充母婴相关专业知识？

品牌方/门店组织的培训

专业育儿书籍、课程

母婴类自媒体、科普平台

向医护、资深从业者请教

工作中积累经验总结

很少主动补充

Q18:您向身边亲友推荐从事母婴店客服岗位的可能性有多大？（0分表示完全不可能，10分表示非常愿意推荐）

选项1

Q19:结合您的实际工作经验，您认为优秀的母婴店客服还需要具备哪些特质？欢迎补充说明。

填空1

母婴店客服人员画像构建调研问卷

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