汽车4S店服务态度调研（飞书问卷平台应用实践）

您好！欢迎参与本次关于汽车4S店服务态度的调研，本次问卷通过飞书问卷平台进行发放与数据回收，旨在了解消费者在4S店看车、购车及售后过程中的真实服务体验，为服务品质提升提供参考。问卷采用匿名形式，所有数据仅用于统计分析，请您根据实际经历放心填写，感谢您的支持与配合！

Q1:您是否有过前往汽车4S店接受服务的经历？

是，近1年内有相关经历

是，1-3年内有相关经历

是，3年以上有相关经历

否，从未去过4S店（请跳至问卷末尾提交）

Q2:您最近一次前往汽车4S店主要是为了办理哪类业务？

新车选购咨询

新车试驾体验

购车签约及提车

车辆定期保养

故障维修处理

保险理赔相关

其他售后业务

Q3:请对您最近一次接触的4S店前台接待人员的服务态度进行评分（1分代表非常不满意，5分代表非常满意）

分数

标签

Q4:您进入4S店后，接待人员响应您需求的及时程度如何？

非常及时，进店1分钟内主动上前询问

比较及时，稍作等待后有人员接待

一般，需要主动招呼才有人员回应

不及时，等待很久才有人接待

完全无人主动接待

Q5:在与4S店销售顾问沟通的过程中，您认为哪些服务态度问题最影响体验？

态度冷淡，缺乏主动服务意识

过度推销，强行推荐车型或增值服务

回答敷衍，对车辆参数、政策等问题解释不清

区别对待，根据穿着、预算等差异化服务

承诺不兑现，口头约定后续无法落实

沟通不耐烦，频繁打断客户表述

未遇到明显态度问题

Q6:请对4S店售后服务顾问的沟通耐心程度进行评分（1分代表非常不耐烦，5分代表非常有耐心）

分数

标签

Q7:当您对服务内容或收费项目提出疑问时，4S店工作人员的回应态度通常是？

耐心细致，逐项解释清楚直到您理解

简单说明，基本能解答核心疑问

含糊其辞，回避关键问题

态度强硬，强调“店内规定”不予解释

直接拒绝回应相关疑问

Q8:您认为4S店在服务态度方面做得较好的环节有哪些？

到店时的迎宾接待

看车过程中的需求询问

试驾环节的专业指引

购车时的条款说明

保养维修前的项目确认

交车/结算时的注意事项告知

后续回访的礼貌沟通

暂无印象较好的环节

Q9:基于您感受到的服务态度，您向亲友推荐该4S店的可能性有多大？（0分代表完全不可能，10分代表非常有可能）

选项1

Q10:您是否曾因为4S店工作人员的服务态度问题，产生过投诉的想法？

从未有过

偶尔有过，但最终未投诉

有过，且向店内进行了投诉

有过，且向品牌方或第三方平台进行了投诉

Q11:如果您有过投诉经历，4S店处理投诉时的态度如何？

非常重视，主动致歉并快速给出解决方案

比较重视，沟通后能给出合理回应

一般，拖延处理后勉强给出方案

态度恶劣，拒不承认问题且拒绝处理

没有相关投诉经历

Q12:请对您接触过的4S店整体服务态度进行综合评分（1分代表非常差，5分代表非常好）

分数

标签

Q13:您认为4S店在服务态度层面最需要改进的方向是？

提升全员主动服务意识

加强工作人员沟通技巧培训

建立统一的服务态度标准规范

完善服务态度问题的投诉反馈通道

落实服务态度相关的考核与奖惩机制

针对不同岗位开展专项服务礼仪培训

其他

Q14:如果未来需要选择汽车相关服务，您是否愿意再次选择服务态度良好的4S店？

非常愿意

比较愿意

不确定

不太愿意

完全不愿意

Q15:您在汽车4S店接受服务时，是否遇到过让您印象深刻的服务态度相关事件（好的或不好的均可）？欢迎简单描述。

填空1

Q16:您更倾向于通过哪种渠道反馈对4S店服务态度的评价？

店内设置的意见簿/反馈二维码

品牌官方客服热线/小程序

飞书问卷等在线调研工具

第三方消费点评平台

直接向对接的工作人员反馈

不会主动反馈

Q17:您认为使用在线问卷工具收集服务态度反馈，对4S店提升服务质量的帮助程度如何？

帮助非常大，能高效收集真实客户意见

帮助比较大，可以作为服务优化的参考

帮助一般，取决于后续是否落地改进

帮助很小，大多是形式主义

完全没有帮助

Q18:对于汽车4S店改善一线人员服务态度，您还有哪些其他建议？

填空1

汽车4S店服务态度调研（飞书问卷平台应用实践）

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