书店客服人员使用习惯调研方案设计研究

Q1:您目前在书店担任客服相关岗位的工作年限是？

Q2:您日常主要负责的客服服务渠道是？

Q3:您在日常客服工作中高频使用的系统或工具有哪些？

Q4:您对当前使用的客服操作系统整体熟练度如何？

Q5:请对当前客服系统在图书信息查询方面的便捷性进行评分（1-5分，1分非常不便，5分非常便捷）

Q6:日常工作中，您处理读者咨询占比最高的问题类型是？

Q7:您认为当前客服工作流程中存在哪些不便之处？

Q8:在接待读者咨询时，您平均单次问题处理时长约为？

Q9:请对当前书店客服知识库内容的完整性与实用性进行评分（1-5分）

Q10:您希望客服系统新增或优化哪些功能，以提升工作效率？

Q11:您是否接受过书店客服岗位的系统操作与服务规范培训？

Q12:您向同事推荐当前书店客服工作系统的可能性有多大？（0-10分，0分完全不推荐，10分非常推荐）

Q13:在高峰期咨询量较大时，您认为最影响服务效率的因素是？

Q14:您日常会通过哪些方式提升自身的客服服务能力？

Q15:您认为当前书店客服岗位的绩效考核指标设置是否合理？

Q16:请对您目前与门店其他岗位（如收银、仓储、活动组）的协作顺畅度进行评分（1-5分）

Q17:当遇到无法当场解决的读者问题时，您通常的处理方式是？

Q18:您认为优秀的书店客服人员最需要具备哪些能力？

Q19:结合您的实际工作经验，您对优化书店客服工作流程、提升读者服务体验还有哪些具体建议？