外卖客服人员服务质量满意度问卷——测评指标研究

Q1:您最近3个月内使用外卖平台并联系客服的频率是？

Q2:您通常因为什么问题联系外卖客服？

Q3:请对您最近一次联系外卖客服时，客服的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

Q4:请对外卖客服人员的服务态度进行评分（1分非常差，5分非常好）

Q5:您联系客服时，客服对您所反馈问题的理解程度如何？

Q6:请对外卖客服人员的专业解答能力进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

Q7:客服是否在承诺的时限内为您跟进并反馈问题处理进度？

Q8:您反馈的问题最终是否得到了有效解决？

Q9:当问题无法当场解决时，客服是否主动告知您后续处理流程和预计时效？

Q10:您认为外卖客服人员目前最需要提升哪些方面的能力？

Q11:请对客服在处理问题过程中的情绪安抚能力进行评分（遇到您不满时，是否能耐心安抚、缓解负面情绪，1分非常差，5分非常好）

Q12:您是否遇到过客服推诿责任、让您反复转接不同坐席的情况？

Q13:您向身边亲友推荐该外卖平台客服服务的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常可能）

Q14:如果后续遇到外卖相关问题，您是否还愿意选择联系平台客服解决？

Q15:以下哪些客服服务特征会显著提升您对服务的满意度？

Q16:您是否接受过客服在问题解决后的满意度回访？

Q17:您对外卖平台客服整体服务的满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

Q18:您认为当前外卖客服的服务水平与您的预期相比如何？

Q19:对于优化外卖客服人员服务、完善测评指标，您还有哪些其他建议？