基于用户反馈的教育培训员工调查指标优化研究问卷

您好！感谢您参与本次“基于用户反馈的教育培训员工调查指标优化研究”调研。我们希望通过一线员工的真实视角，了解当前服务流程中的优势与不足，为后续优化调查指标、提升教学服务质量提供参考。问卷采用匿名形式，所有数据仅用于研究分析，请您根据实际情况放心作答。

Q1:您所在的岗位类型是

课程顾问/销售

授课教师/教研人员

班主任/学管师

运营/市场人员

教务/行政支持

管理岗

Q2:您在教育培训行业的从业年限是

1年及以下

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q3:您日常接触学员或家长反馈的频率是

几乎每天

每周3-4次

每周1-2次

每月1-3次

几乎不接触

Q4:您通常通过哪些渠道收集到用户反馈

课后当面沟通

微信/企业微信私信

电话回访

班级群留言

官方投诉/建议通道

第三方平台评价

其他

Q5:请对当前机构现有用户反馈收集渠道的便捷性进行评分（1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q6:请对当前用户反馈在部门内部传递的及时性进行评分（1分非常不及时，5分非常及时）

分数

标签

Q7:您认为目前收集到的用户反馈，对改进教学或服务工作的实际帮助程度如何

帮助很大

有一定帮助

帮助一般

帮助较小

几乎没有帮助

Q8:您在处理用户反馈时，最常遇到的困难有哪些

反馈内容零散，难以归类

问题归属不清，跨部门协调难

缺少标准化处理流程

反馈后无跟进、无闭环

负面反馈集中，情绪压力大

缺少处理权限，无法及时响应

其他

Q9:您所在团队是否会定期对用户反馈进行复盘分析

每周固定复盘

每月固定复盘

仅出现重大问题时复盘

偶尔复盘，无固定周期

几乎不复盘

Q10:请对当前团队针对用户反馈制定改进措施的落地效果进行评分（1分效果很差，5分效果很好）

分数

标签

Q11:您认为以下哪些维度的用户反馈最值得纳入员工绩效考核或服务评估指标

教学质量与授课效果

服务态度与响应速度

课程内容匹配度

课后跟进与学习效果追踪

投诉处理满意度

续报/转介绍意愿

校区环境与硬件体验

其他

Q12:您认为当前员工调查指标中，关于“客户声音”相关内容的权重设置是否合理

权重过高

权重适中

权重偏低

几乎没有相关指标

不清楚

Q13:如果将用户反馈相关指标细化到日常工作考核中，您认为对提升整体服务质量的作用有多大（1分完全没作用，10分作用非常大）

分数

标签

Q14:您认为优化基于用户反馈的调查指标时，应重点关注哪些原则

指标可量化、可追踪

数据来源真实客观

不过度增加员工负担

能真实反映服务痛点

与员工岗位职责强相关

设置合理的容错空间

其他

Q15:您是否接受将学员/家长的匿名评价作为员工服务能力评估的参考依据

完全接受

可以接受，但需剔除恶意评价

中立

不太接受

完全不接受

Q16:您认为当前收集到的正面反馈，是否得到了足够的重视与激励

充分重视，有相应激励

有提及，但激励不足

基本不关注正面反馈

完全没有相关机制

Q17:请对您所在机构目前“以客户为中心”的服务文化建设情况进行评分（1分非常薄弱，5分非常完善）

分数

标签

Q18:您希望机构在用户反馈管理方面提供哪些支持

统一的反馈记录与管理系统

清晰的处理流程与责任划分