基于客服人员反馈的外卖产品优化研究

您好！感谢您参与本次基于客服人员反馈的外卖产品优化研究调研。我们希望通过一线客服视角了解外卖服务中的真实痛点，为产品与服务体验改进提供数据支持，问卷约需5分钟，所有信息仅用于研究分析，请您根据实际情况放心填写。

Q1:您从事外卖相关客服工作的年限是？

6个月及以下

6个月-1年

1-3年

3年以上

Q2:您日常对接的用户咨询/投诉主要集中在外卖业务的哪个环节？

下单支付环节

商家出餐环节

骑手配送环节

售后退款环节

其他

Q3:根据您的客服经验，用户反馈最集中的外卖产品问题有哪些？

餐品漏送/错送

配送超时严重

餐品撒漏/变质

实际餐品与图片不符

优惠活动规则不清晰

其他

Q4:请您对当前外卖产品从用户下单到送达全流程的整体稳定性打分（1分非常不稳定，5分非常稳定）

分数

标签

Q5:您认为当前外卖产品的售后赔付流程是否能高效解决用户诉求？

完全可以，流程顺畅赔付及时

基本可以，少数情况需人工协调

不太可以，流程繁琐等待时间长

完全不可以，用户满意度极低

Q6:在您处理过的用户诉求中，哪些问题是因产品功能设计缺陷导致的？

地址定位不准确导致送错

预计送达时间误差过大

订单修改/取消功能限制过多

优惠券使用门槛提示不明显

联系骑手/商家通道不顺畅

其他

Q7:您平均每天处理的与外卖产品体验相关的客诉量大约是多少？

10件及以下

11-30件

31-50件

50件以上

Q8:请您评价当前客服后台处理外卖客诉的工具便捷度（1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q9:您认为当前外卖产品在哪些场景下最容易引发用户负面情绪？

恶劣天气配送延误

高峰期商家出餐慢

餐品出现质量问题

退款申请被无故驳回

骑手沟通态度差

其他

Q10:您是否会定期将一线收集的用户问题反馈给产品优化相关部门？

每次都会，有固定反馈通道

经常会，重大问题及时上报

偶尔会，只有问题集中时反馈

基本不会，没有顺畅的反馈渠道

Q11:从客服视角看，哪些功能优化能最直接降低客诉率？

优化实时定位与配送轨迹展示

完善餐品品质保障与赔付机制

简化退款/售后申请流程

清晰展示优惠活动使用规则

增加异常订单主动提醒功能

其他

Q12:如果0分代表完全不推荐，10分代表非常推荐，您会向身边人推荐当前所在平台的外卖服务吗？

选项1

Q13:您认为当前针对骑手端的产品规则设置是否合理？

非常合理，兼顾效率与用户体验

比较合理，少数场景存在矛盾

不太合理，部分规则易引发配送纠纷

完全不合理，需要大幅调整

Q14:请您对当前外卖产品的商家端管理规范完善度打分（1分非常不完善，5分非常完善）

分数

标签

Q15:您接触过的用户对平台外卖服务最认可的点有哪些？

配送速度快

餐品种类丰富

优惠力度大

售后响应及时

骑手服务态度好

其他

Q16:您认为特殊场景（如疫情、极端天气、节假日）下的外卖产品应急保障机制是否到位？

非常到位，有明确的应对预案

基本到位，偶有疏漏

不太到位，容易出现大面积订单异常

完全不到位，无有效应对措施

Q17:结合您的一线客服经验，您认为当前外卖产品最迫切需要优化的1-2个功能点是什么？请简要说明原因。

填空1

Q18:对于本次研究覆盖的外卖产品优化方向，您还有哪些其他的建议或想法？

填空1

基于客服人员反馈的外卖产品优化研究

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