总分：100分 考试时间：90分钟

Q1:姓名

Q2:银行网点名称

Q3:1.服务语言应以（）为主；如遇试用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。A.方言 B.普通话 C.英语 D.地方话｜

Q4:2.大堂经理在送别客户时，应说（）A.慢走 B.请慢走，欢迎下次光临 C.再见 D.有空再来｜

Q5:3.智能柜员机系统暂定小额刷脸取款每个客户每日交易不超过1次、每次取款不超过（）元。A.500 B.1000 C.2000 D.5000｜

Q6:4.握手礼仪中，伸手先后顺序是（）。A.下级在先 B.上级在先、客户在先 C.晚辈在先 D.男士在先｜

Q7:5.客户进入营业厅时，大堂引导员应第一时间（）接待客户。A.坐着 B.热情微笑站立 C.低头看资料 D.先办完手头事情｜

Q8:6.阳光心态不包含下面哪一项（）A.积极心态 B.空杯心态 C.抱怨心态 D.感恩心态｜

Q9:7.厅堂消毒，窗口、柜台、引导台等，用（）的酒精进行擦拭，每日至少2次。A.75% B.84% C.50% D.95%｜

Q10:8.大堂引导员在与客户交谈或询问客户问题时，切忌用（）口气。A.温和式 B.审问式、封闭式 C.亲切式 D.委婉式｜

Q11:9.智能柜员机办理销户业务，资金选择现金时，零币存入（）。A.本人其他行账户 B.同客户号下非本次销户的个人活期结算账户 C.现金直接交付 D.柜员内部账户｜

Q12:10.金农易贷授信期限（）个月以内。A.12 B.24 C.36 D.48｜

Q13:11.大堂引导员识别高端客户，不能通过以下哪项判断（）A.衣着配饰 B.交易金额 C.客户隐私家庭住址 D.VIP卡｜

Q14:12.外包人员考核标准不包含（）A.职业形象 B.行为举止 C.家庭情况 D.职业合规性｜

Q15:13.突发事件上报时，报告描述信息要求（）A.主观猜测 B.真实、客观、准确、清晰 C.简化省略 D.只讲好处｜

Q16:14.当客流量大、客户等候时间较长时，大堂引导员做法错误的是（）A.分流引导 B.报告网点负责人 C.置之不理 D.协助内部协调｜

Q17:15.20字服务流程：站立迎接礼貌问候仔细倾听准确速办礼貌（）A.送别 B.介绍 C.询问 D.登记｜

Q18:1.大堂引导员接待客户，要做到（）A.站立迎 B.笑问好 C.双手递 D.常微笑｜

Q19:2.阳光心态分为（）A.积极心态 B.空杯心态 C.感恩心态 D.宽容心态 E.老板心态｜

Q20:3.大堂服务规范主要包括（）A.大堂迎客、协助取号 B.引导分流、需求响应 C.巡视维护、应急处理 D.认真履职、大堂送别｜

Q21:4.大堂项目应急事件包含（）A.营业厅停电、人员缺岗 B.人员工伤及意外事故、重大舆情 C.客户信息泄露、人员投诉 D.客流激增、聚集性、火灾、疫情防控事件｜

Q22:5.大堂引导员接待客户面部表情要求（），时刻做到微笑服务。A.自然 B.亲切 C.友好 D.严肃｜

Q23:1.服务用语可以使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。｜

Q24:2.打电话也要保持微笑，让声调充满笑意。｜

Q25:3.女士短发要求：外观整齐不凌乱，不蓬松，不过肩。｜

Q26:4.大堂引导员可以代替客户输入密码、信息确认、客户签名。｜

Q27:5.客户较多时，服务好第一个客户即可，不用关注其他等候客户。｜

Q28:6.优质服务是主动迎接微笑服务服装形象来有迎声走有送声 双手递接。｜

Q29:7.智能柜员机优先级顺序：24小时自助区＞厅堂自助区＞高低柜区。｜

Q30:8.客户信息泄露，应及时、准确、全面向上级领导报告。｜

Q31:9.大堂引导员在识别优质客户引导时，要以销售的姿态大力营销，引起客户重视。｜

Q32:10.营业网点公共区域每日使用84消毒液（浓度250-500mg/L）喷洒消毒1~2次。｜

Q33:1.简述大堂引导员的定位以及第一责任人职责。｜

Q34:2.客户较多，大堂等候客户排队，你作为大堂引导员，简述你的处理措施。｜

Q35:3.简述突发事件应急预案处理流程和原则。｜