售后主管专业知识考试题 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:项目

填空1

Q3:售后主管在接到业主报修信息后，首先应进行的工作是？

立即上门维修

核实报修信息并与业主预约上门时间

直接派单给施工单位

记录信息后等待统一处理

Q4:在房屋维修过程中，关于成品保护，下列做法正确的是？

维修时无需特别保护，完工后打扫即可

对维修区域周边的家具、地板、墙面等采取遮盖、铺垫等保护措施

要求业主自行移走妨碍物品后再施工

为了提高效率，可直接在业主家中进行切割、打磨等扬尘作业

Q5:根据国家相关规定，屋面防水工程的最低保修期限为？

2年

3年

5年

8年

Q6:业主反映墙面出现细微裂纹，经排查为墙体基层干燥收缩引起，该类问题最恰当的处理方式是？

直接告知业主属于正常现象，无需处理

使用弹性腻子修补并打磨平整后补漆

将整面墙皮全部铲除重新施工

直接在裂纹表面刷一层涂料覆盖

Q7:木地板起拱变形的常见原因不包括？

室内湿度过大，地板受潮膨胀

铺设时未预留足够的伸缩缝

地板被水泡过

室内长期过于干燥

Q8:维修人员上门服务时，标准的仪容仪表及行为规范要求不包括？

穿着统一工装、佩戴工牌

进门穿鞋套，主动向业主问好

接受业主赠送的香烟、饮料等礼品以表示感谢

维修完毕后清理现场卫生

Q9:维修人员在进行高空作业（如外窗维修）时，必须遵守的安全规定是？

只要身手敏捷，可以不系安全带

佩戴安全带并确保安全绳固定在牢固的结构上

可站在窗台上作业，无需他人监护

为了方便可将工具随手放在窗沿上

Q10:在处理业主投诉时，首要原则是？

先分清责任归属，再回应业主

先处理心情，再处理事情

尽快结束沟通，避免矛盾升级

将问题直接推给施工单位或物业

Q11:墙面乳胶漆发霉，最根本的解决措施是？

直接在发霉处刷一层漆覆盖

查找并解决墙体受潮或渗水源头后，再铲除发霉层重新做基层和面漆

用抹布擦掉霉斑即可

贴墙纸遮盖

Q12:在与业主沟通维修方案时，维修人员应做到？

使用大量专业术语，体现专业性

清晰、通俗地说明维修原因、方案及预计完成时间

为了让业主满意，随意承诺无法达成的维修效果

只告知维修结果，无需解释过程

Q13:工单做暂不处理时需在以下哪个阶段？

待联系

待派单

待接单

处理中

Q14:工单分类应该在以下哪个阶段进行？

工单响应后立即分类

工单派单后立即分类

工单处理中时进行分类

工单关单时进行分类

Q15:以下不属于六不工单的是？

精装房-木作柜-柜扇-开关有异响

精装房-厨柜-柜体-开关异响

精装房-入户门-合页-异响

精装房-厨柜-厨柜台面-胶开裂

Q16:发生渗水、漏水或给排水、供电设施、线路、燃气等紧急故障等直接影响业主正常生活的抢修项目，发包人或发包人的委托人第一时间通知承包人后，承包人须在发包人通知后（）小时内赶赴现场并于（）小时内完成应急维修。

2小时，12小时

1小时，6小时

半小时，2小时

2小时，24小时

Q17:根据交付评估要求，墙地砖拼缝高低差不允许大于( )mm？

0.2

0.5

0.8

1

Q18:售后主管的核心岗位职责包括哪些？（多选）

负责质保期内业主报修问题的受理、派单、跟进及闭环

协调施工单位、第三方维修单位进场维修

与业主保持良好沟通，及时反馈维修进度

组织维修后的验收及业主回访

业主满意度维护

Q19:维修力模型中维修效率包含以下哪几项(多选)

总体销项及时率

销项率

销户率

非正常关闭率

Q20:维修力模型中维修体验包含以下哪几项？（多选）

户满意度评价

投诉维修率

非正常关闭率

维修成品保护评价

Q21:以下属于六不工单的是？（多选）

厨房厨柜台面起皮

木作柜柜门开关异响

墙面墙纸起皮

窗台石返碱

Q22:关于维修工单非正常关闭率以下说法正确是是？（多选）

非关率5%-10%线性得分

非关率10%-20%线性得分

非关率10%对应满分分位

非关率20%对应满分分位

Q23:有效避免违规接单的方法正确是？（多选）

接到业主线下报修后立即代报录入CRM系统

定期通过企业微信主动回访未报修业主

拉通物业梳理业主报修至物业问题

业主人为原因造成，帮忙维修后代报录入CRM系统

业主人为原因造成，无法帮助维修时解释说明原因并留存记录

Q24:下列关于防水维修施工的说法，正确的有？（多选）

卫生间防水维修后必须进行24小时以上闭水试验

防水材料应根据使用部位选择符合国家标准的产品

只要防水层厚度够了，基层潮湿也可以施工

管道根部、阴阳角等部位应做附加层增强处理

防水施工完成后可立即进行下一道工序

Q25:维修人员上门维修前，应做好哪些准备工作？（多选）

提前与业主电话确认上门时间

了解报修问题，准备好相应的工具和材料

准备好鞋套、防尘布、垃圾袋等服务用品

穿着干净工装，佩戴工牌

直接上门，给业主“惊喜”

Q26: 关于业主报修涂料流坠、划痕、破损、表面不平整、阴阳角不顺直等，以下对客说辞正确的有？（多选）

由于都是手工操作，工人素质不一

阴阳角在施工中极难控制，稍小偏差就会感觉到明显

对瑕疵部分我们尽快安排工人维修

修补过程中可能会对您的生活造成影响，我们深表歉意，但是我们会以最快的速度修补缺陷，同时我们会做好相关方面的成品保护，确保对您影响到最小

Q27:关于施工单位管理，售后主管应做好哪些工作？（多选）

审核进场维修单位的资质及人员身份

对维修过程进行质量和安全监督

明确维修时限和成品保护要求

维修完成后组织验收

施工单位的事与房修无关，无需管理

Q28:户满意度98%对应满分分位？

是

否

Q29:总体销项及时率90%对应0分位？

是

否

Q30:业主报修的问题需备货时可做暂不处理？

是

否

Q31:暂不处理工单当月未关闭不计入当月维修力考核？

是

否

Q32:因业主没有时间配合维修，工单可做延期处理？

是

否

Q33:处于延期中工单当月未关闭不计入当月维修力考核？

是

否

Q34:投诉维修率在0%-5%间线性得分？

是

否

Q35:维修力评价模型中违规接单1%-10%线性得分？

是

否

Q36:关于业主自行装修改造问题，可以置之不理？

是

否

Q37:业主报修问题后按照施工单位方便的时间安排维修？

是

否