客服培训内容需求调研问卷

您好！为了更有针对性地设计洗衣店员工及客服岗位的培训课程，切实提升大家的服务能力与工作效率，我们特开展本次调研。问卷采用实名制形式，所有信息仅用于培训优化，请您根据实际情况放心填写，感谢您的支持与配合！

Q1:总部过往提供的客服相关培训（线上 / 线下）是否适配实际工作需求：

非常充分，店员可以独立处理各类客户问题

基本充分，大部分工作场景可以应对

一般，部分服务、客诉场景不会处理

不充分，仅掌握基础收衣操作

完全不足，遇到复杂客户问题容易手足无措

Q2:整体业务熟练掌握程度：

整体熟练，面料识别、接待、客诉均可独立处理

基本掌握，少数特殊衣物、疑难客诉需要领导处理

业务操作生疏，大量问题依赖领导解决

Q3:您认为客服目前最突出的短板有哪些？

面料、污渍、特殊衣物洗护专业知识不足

接待话术不规范，线上 / 到店沟通容易出错

客诉处理无标准流程，遇到纠纷不知道如何处置

理赔责任难以界定，和客户协商赔偿无方法

不会引导会员储值，营销转化能力弱

新人上手慢，缺少标准化带教资料

内部交接失误，引发客户不满

Q4:您认为目前自身在工作中最需要提升的知识模块有哪些？

衣物面料识别与洗护常识

各类污渍处理专业技巧

门店服务流程与标准

客户投诉处理与沟通技巧

特殊衣物（奢侈品/皮具/高端面料）洗护注意事项

Q5:作为客服岗位人员，您认为日常工作中最常遇到的咨询问题类型有哪些？

洗护价格与时效咨询

衣物洗后效果争议处理

线上商城/洗衣进度查询

衣物损坏/丢失的赔付沟通

其他

Q6:您更偏好的培训形式是？

线下实操带教演练

线上视频课程+随堂测试

资深员工经验分享会

典型案例复盘讨论会

图文手册自主学习

Q7:您认为单次培训时长设置为多久最合适？

30分钟以内

30-60分钟

1-2小时

2小时以上，集中系统学习

Q8:您希望培训开展的时间安排在？

工作日下午下班时间段

每周固定的休息日集中培训

Q9:您希望培训开展的地点安排在？

工厂多功能厅

车陂办公室

Q10:请您对以下培训内容的需求程度打分（1分需求最低，5分需求最高）：衣物洗护专业技能类内容

选项1

Q11:请您对以下培训内容的需求程度打分（1分需求最低，5分需求最高）：客户服务沟通类内容

选项1

Q12:您认为培训结束后，采用哪种考核方式最能检验学习效果？

现场实操考核

情景模拟问答

线上答题测试

日常工作表现跟踪评估

无需考核

Q13:除了上述提到的内容，您还有哪些希望纳入培训的知识点或者对培训安排的其他建议？（填写3项）

填空1

Q14:姓名

填空1

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