外卖店员态度与行为用户调研对比研究

您好！感谢您参与本次外卖店员态度与行为用户调研，您的真实反馈将帮助我们对比分析不同平台与门店的服务差异，问卷匿名填写，预计耗时3-5分钟，感谢您的支持！

Q1:您过去3个月内使用外卖服务的频率是？

每周少于1次

每周1-3次

每周4-6次

每天至少1次

Q2:您通常在哪些场景下点外卖？

工作日午餐/晚餐

周末居家用餐

加班/夜宵

下午茶/饮品

其他

Q3:您接触外卖店员的主要场景包括哪些？

到店取餐时沟通

骑手到店取餐的旁观接触

到店堂食时的服务接触

电话/线上沟通订单问题

其他

Q4:请对您近期接触的外卖店员整体服务态度进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q5:您是否遇到过外卖店员态度不佳的情况？

从未遇到

偶尔遇到（1-2次）

经常遇到（3次及以上）

每次都遇到

Q6:若遇到店员态度不佳，通常表现为哪些行为？

语气不耐烦/语气生硬

回应问题敷衍

取餐时催促/甩放餐品

拒绝解答订单相关问题

区别对待到店顾客与外卖订单

其他

Q7:您认为外卖店员的出餐操作规范程度如何？（1分非常不规范，5分非常规范）

分数

标签

Q8:您观察到外卖店员哪些行为会提升您对门店的好感度？

主动核对餐品避免错漏

礼貌回应咨询

餐品打包严实无撒漏

遇到问题主动沟通解决

对骑手和顾客态度一致友好

其他

Q9:当订单出现错漏（如少餐、错放餐具）时，店员的处理态度通常是？

主动道歉并快速补配

态度平淡但配合处理

推诿责任不愿处理

态度恶劣拒绝处理

未遇到过此类情况

Q10:基于店员的态度与行为表现，您向亲友推荐该外卖门店的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q11:您认为不同品牌外卖门店的店员服务水平差异大吗？

差异非常大

有一定差异

差异很小

完全没有差异

Q12:您觉得影响外卖店员服务态度的主要因素有哪些？

门店订单量过大、工作繁忙

门店缺乏服务规范培训

店员个人情绪与职业素养

平台/门店的考核机制

薪资待遇水平

其他

Q13:店员的态度与行为是否会影响您后续在该门店的复购意愿？

影响非常大，体验差就不会再买

有一定影响，会优先选择服务好的店

影响很小，主要看餐品口味

完全没有影响

Q14:遇到店员服务态度极差的情况，您通常会怎么做？

直接在平台给差评并说明原因

联系平台客服投诉

默默忍受不再光顾

当场和店员沟通指出问题

不会采取任何行动

Q15:您对当前外卖行业店员整体服务水平的满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q16:您认为外卖门店在店员服务管理上最需要改进的方向是？

加强服务礼仪培训

优化高峰时段人员配置

建立明确的服务奖惩机制

完善订单问题的处理流程

提升店员职业认同感与待遇

其他

Q17:您是否愿意为了更好的店员服务体验，选择餐品价格略高的外卖门店？

非常愿意

比较愿意

无所谓

不太愿意

完全不愿意

Q18:您更常使用的外卖平台是？

美团外卖

饿了么

京东到家/其他本地平台

品牌自有小程序/APP

各平台使用频率相近

Q19:请分享一次您印象深刻的外卖店员服务经历（好的或不好的体验均可）

填空1

Q20:对于提升外卖店员服务质量，您还有哪些其他建议？

填空1

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