主题公园门店客服人员体验调研问卷

您好！感谢您参与本次主题公园门店客服人员体验调研，本次调研旨在深入了解一线客服人员的真实工作感受、服务支持需求与职业发展期待，所有回答均严格保密，仅用于整体分析研究，请您根据实际情况放心填写。

Q1:您在主题公园门店从事客服相关工作的年限是？

1年以内

1-3年

3-5年

5年以上

Q2:您目前的用工形式是？

正式全职员工

劳务派遣员工

兼职/季节性员工

实习员工

Q3:您日常主要负责的客服工作场景是？

园区入口游客咨询

门店票务/商品退换服务

游客投诉与纠纷处理

园区导览与特殊需求协助

线上客服咨询响应

Q4:请对您当前岗位的整体工作满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您在日常客服工作中遇到的高频压力来源有哪些？

旺季游客量过大、工作强度高

游客情绪激动、投诉处理难度大

岗位权责不清晰，问题无法自主解决

排班不合理，休息时间不足

跨部门协作不畅，问题反馈响应慢

服务话术/流程要求过于僵化

Q6:您认为当前门店配备的服务工具（如咨询系统、对讲设备、投诉处理台账等）对工作的支撑程度如何？

完全可以支撑，使用非常顺畅

基本可以支撑，偶有小问题

支撑度一般，经常影响服务效率

支撑不足，严重降低工作效率

Q7:请对您所在团队的内部沟通协作顺畅度进行评分（1分非常不顺畅，5分非常顺畅）

分数

标签

Q8:您接受过的客服岗位相关培训包含以下哪些内容？

服务礼仪与沟通技巧

客诉处理标准流程

园区项目与票务规则讲解

应急事件处置方法

特殊人群（老人、儿童、残障人士）服务规范

情绪调节与压力管理

Q9:您认为现有培训内容对实际工作的帮助程度如何？

帮助很大，能覆盖绝大多数工作场景

有一定帮助，但部分内容脱离实际

帮助有限，很多问题仍需自己摸索

几乎没有帮助

Q10:请对您当前的薪酬福利与工作付出的匹配度进行评分（1分非常不匹配，5分非常匹配）

分数

标签

Q11:您认为门店目前在游客服务保障上存在哪些不足？

高峰期服务人员配置不足

常见问题的应答口径不统一

游客诉求的转办反馈链路太长

针对特殊情况的授权不足

服务配套物资（如指引手册、便民用品）配备不全

没有明显不足

Q12:当您遇到超出自身权限的游客诉求时，通常需要多久能得到上级或相关部门的响应支持？

5分钟以内，可快速解决

5-15分钟，基本不影响游客体验

15-30分钟，容易引发游客不满

30分钟以上，经常导致投诉升级

Q13:您有多大可能会向身边正在找工作的朋友推荐来主题公园从事门店客服岗位？（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q14:您希望园区在客服人员支持方面优先优化哪些方向？

合理调整旺季排班与人员补位机制

明确一线岗位的问题处置授权范围

优化跨部门问题响应与反馈流程

增加更贴合实际场景的实操培训

完善客诉处理后的员工心理疏导支持

优化薪酬激励与优秀服务奖励机制

Q15:请对您所在门店的管理者对一线客服人员的关怀与支持程度进行评分（1分非常不支持，5分非常支持）

分数

标签

Q16:您是否清晰了解园区针对客服岗位的职业晋升路径？

非常清晰，有明确的发展目标

大致了解，但细节不够清楚

听说过，但没有明确的规则说明

完全不了解

Q17:以下哪些因素会影响您长期在该岗位发展的意愿？

薪酬水平与涨幅空间

工作强度与作息合理性

团队氛围与管理风格

职业成长与晋升机会

工作中的价值感与认可度

园区对一线员工的保障力度

Q18:在过去一个月里，您在工作中因服务游客获得正向反馈（如游客表扬、上级认可）的频率是？

每周都有

每月1-2次

很少，几乎没有

从未有过

Q19:请对您日常工作中感受到的职业价值感进行评分（1分完全没有价值感，5分价值感很强）

分数

标签

Q20:结合您的实际工作经历，您认为本次调研覆盖的内容之外，还有哪些关于门店客服人员工作体验的问题需要被关注？请简要说明。

填空1

主题公园门店客服人员体验调研问卷

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